На этой неделе, 7 февраля, закону «О защите прав потребителей» исполнилось 20 лет. В управлении Роспотребнадзора по Красноярскому краю считают, что эта дата — хороший повод для подведения итогов работы. ДЕЛА.ru в ведомстве рассказали о том, какие виды нарушений прав потребителей в регионе случаются чаще всего и какими громкими делами в этой сфере отметился 2011-й.
В Роспотребназдоре объем сделанной за год работы характеризуют как «невообразимый». В цифрах все выглядит следующим образом.
«Так как наш орган — надзорный, то основным показателем для нас является проведение проверок. За 2011 г. их число в крае составило 3795. Это на 500 меньше, чем в 2010 г. Но при уменьшении объема проверок нарушений прав потребителей было выявлено больше — 8054», — отмечает Наталья Лохман, начальник отдела защиты прав потребителей управления федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Красноярскому краю.
За год Роспотребназдор края наложил на нарушителей штрафы общей суммой в 9412,8 тыс. руб., из них на сегодня взыскано 7358 тыс. руб.
«Также наше управление занималось активной судебной защитой потребителей, — сказала Лохман. — За 2011 г. мы составили 2200 проектов исковых заявлений и выступили в судах с 300 заключениями. Хочу отметить, что кроме нас заключений по таким делам не дает никто». Решение об удовлетворении требований потребителей было принято в 269 случаях. По словам Лохман, активно работает красноярский Роспотребнадзор и защищая права неопределенного круга потребителей: таких исков за год было подано 119.
Красноярцы все активнее заявляют о нарушении своих прав. Так, за 2011 г. в управление обратились 20 607 человек: 4122 – письменно, 16 358 — в устной форме. В каких именно областях потребительские права нарушались чаще всего? Наталья Лохман поясняет, что со времени принятия закона были определены 12 основных сфер экономической деятельности, по которым управление ведет учет: торговля, общественное питание, бытовые услуги, услуги транспорта, связи, ЖКХ, долевое строительство, туристско-экскурсионные, платные медицинские услуги, кредитование и прочее.
«По торговле в 2011 г. мы приняли 7295 заявлений, по потребительскому кредитованию — 5329, транспортным услугам — 4339, ЖКХ — 1360. Претензий к долевому строительству было, казалось бы, немного – подано 101 заявление, но огромна цена вопроса», — рассказала Лохман.
Львиную долю нарушений компании — участники рынка допускали в области информации, а также во внесении в договоры условий, ущемляющих права потребителей.
Какими особенностями запомнился 2011 г. сотрудникам Роспотребнадзора? «Сегодня в первую очередь стоит говорить о том, что продолжается проблема с потребительским кредитованием. Порядка на рынке финансовых услуг нет до сегодняшнего дня», — отмечает Наталья Лохман.
По ее словам, красноярское управление держит эти вопросы на особом контроле и входит в первую пятерку среди управлений ведомства по России, кто уделяет проблемам нарушений в сфере финансовых услуг повышенное внимание.
«Нарушения прав потребителей у нас в крае допускаются всеми банками. У нас нет таких банков, которые сегодня не упоминались бы в устных либо письменных обращениях людей или не фигурировали в отчетах о наших плановых проверках», — отметила Лохман. В основном нарушения банки допускают по части договорных условий.
Минувший год отметился также проблемами с услугами в области авиаперевозок. «За год нашей защиты попросили более 3300 человек — клиентов обанкротившейся авиакомпании «Континент» (см. подр. «Пассажиры «Континента» не могут улететь из Красноярска»). На сегодня по делам «Континента» составлено уже 311 исковых заявлений, даны 53 заключения, мы выиграли для потребителей более 30 судов, — рассказала Лохман. — Это была большая работа, проведенная совместно с Росавиацией».
Начальник отдела защиты прав потребителей особо отметила проблемы долевого строительства.
«Нас очень беспокоит положение потребителей, которые попали в неприятную ситуацию в связи с тем, что три строительных компании Красноярска — «Стройтехника», «Сибстоун» и «Красноярец плюс» — оказались банкротами (см. «Дело строителя Шапочкина: подробности крупнейшей строительной аферы Красноярска»). И хотя обращений со стороны дольщиков сравнительно немного, эти дела очень финансово затратны, слезообильны и остаются проблематичными», — сказала Лохман.
Что касается торговли, общественного питания и бытовых услуг, то, по словам нашего собеседника, работа по нарушениям здесь идет каждый день.
В общей рутине выделяются такие узкие области, как торговля сотовыми телефонами.
«Этот товар проблематичен по своему качеству, — отметила Лохман, — и очень часто продавцы мобильных телефонов не выполняют требований потребителей, которые в итоге обращаются к нам за помощью».
Также она сообщила о том, что в прошлом году участились обращения потребителей по поводу нарушения прав при покупке товаров через интернет.
«Заказы выполняются не в полном объеме, а товары приходят не того качества, на которое рассчитывает заказчик. После получения посылки он часто не может выходить свои законные средства», — сообщила начальник отдела краевого Роспотребнадзора.
На вопрос о злостных нарушителях потребительских прав красноярцев представитель ведомства ответила так: «Черных списков у нас нет. Так же, как и белых: мы не ведем такую статистику». Какие-то компании, к которым люди предъявили претензии, по ее словам, потом исправляются, какие-то — покидают рынок.
В целом, по мнению Натальи Лохман, за 20 лет действия закона потребители стали грамотнее, что заметно даже по содержанию поступающих в управление заявлений. Отчасти осведомленность красноярцев она поставила в заслугу самому Роспотребнадзору, который постоянно и подробно «разъясняет и потребителям, и хозяйствующим субъектам применение законодательства».