Бизнес на гостеприимстве

Гостиничный бизнес обычно рас­сматривают как неотъемлемую часть бизнеса туристического, и в та­ком качестве он в некоторых странах составляет основу эконо­мики. Россия к их числу не отно­сится — туристы у нас приезжают в основном в столицы. В других городах, и в Красноярске в том числе, гостиницы — прежде всего место пристанища для заезжих бизнесменов.

Размер имеет значение

Если не учитывать «гостиницы в квартирах», красноярские отели можно разделить прежде всего по размеру — на большие и малые. К первым относятся, например, крупнейшая в городе гостиница «Красноярск» (249 номеров), гостиницы «Октябрьская», «Турист», «Полет». Их преимуще­ства — большой номерной фонд с номерами разных ценовых категорий и широкий спектр дополнительных услуг.

«Услуги, предоставляемые гостиницей «Красноярск», не ограничиваются собственно проживанием, — рассказывает Ростислав Кутузов, советник директора ОАО «Гостиница «Красноярск» по правовым и корпоративным вопросам.
— Мы готовы предложить оборудованные конференц-залы; соб­ственный автопарк позволяет организовать трансферы и экскурсионные поездки. Бизнес-центр гостиницы предоставляет гостям офисы, обору­дованные по последнему слову техники. В гостинице работают прачечная, сауна, салон красоты, действует услуга по доставке заказов в номер».

Все крупные гостиницы были построены в Красноярске еще в советское время (кстати, и «пирамида» нынешнего комплекса «Метрополь» изна­чально должна была стать отелем). За последние годы номерной фонд городских гостиниц пополнялся в основном за счет небольших заведений, таких как «Дом-Отель», «Яхонт», «Север», «Метелица», «Купеческий».

«Главная причина, которая заставляет гостя выбрать небольшой отель, — сознание того, что здесь будут обслуживать именно его, единственного и неповторимого, — рассказывает о преимуществах «малых форм» гос­тиничного бизнеса Людмила Шашкина, директор гостиницы «Дом-Отель».
— Еще одно наше преимущество — тишина, покой и домашняя атмосфера, что почти недостижимо в крупной гостинице. Именно благодаря этому малые отели успешно конкурируют с большими, хотя и не имеют соб­ственных ресторанов, бассейнов и т.д.».

Звезды и стандарты

Классификация по количеству «звездочек» для российских отелей — дело добровольное. Но не произвольное: сертификат, подтверждающий право гостиницы вывешивать на фасаде определенное количество звезд, выдает Федеральное агентство по туризму, основываясь на положениях соот­ветствующего ГОСТа.

«В прошлом году гостиница «Красноярск» получила сертификат, под­тверждающий соответствие категории «три звезды», — рассказывает Ростислав Кутузов.
— В перечень оцениваемых параметров входят характеристики здания и при­легающей территории, техническое оборудование, номерной фонд, об­щественные помещения, помещения для предоставления услуг питания, номенклатура предоставляемых услуг, персонал.

При этом детализация требований при оценке категории достаточно высока. Что касается гостиницы «Красноярск», определенные ограничения накладывают архитектурно-строительные параметры самого здания, однако характеристики внутренней оснащенности, номенклатуры и уровня ока­зываемых услуг отвечают требованиям категории четырех и пяти звезд.

Впрочем, гостиница может быть самого высокого уровня и при этом вовсе не иметь звезд. Главное, чтобы отель соответствовал высокому стандарту, что называется, по факту.

«Существуют определенные стандарты компле­ктации бизнес-отеля, дей­ствующие вне зави­симости от того, находится ли он в Лондоне, Москве или Красноярске, — поясняет Людмила Шашкина.

— Бизнес-отель должен располагать всем не­об­ходимым для серьезной работы и полноцен­ного отдыха. Непременные атрибуты — распо­ложение в черте города с развитой инфра­структурой, удобные подъездные пути, со­временный ин­терьер, наличие конференц-зала и совеща­тельной комнаты, лобби-бара, бизнес-центра с широким перечнем услуг.

Номера отеля должны быть просторными и оборудованными современной мебелью, сей­фами, мини-холодильниками, иметь доступ к Интернету, к междугородной и международной телефонной связи».

Смежный бизнес

Одна из причин, по которой небольшие бизнес-отели не занимаются сертификацией своих услуг на «звездность», заключается в том, что «зве­здный» уровень предполагает наличие достаточно большого количества дополнительных услуг: бассейна, солярия, SPA-салона, большого кон­ференц-зала, кафе, ресторанов, массажных кабинетов и т.д. При не­большом номерном фонде содержать весь комплекс «смежных бизнесов» непросто с экономической точки зрения.

«Наличие большинства «дополнений» обязательно для соответствия опре­деленной категории отеля, — поясняет Ростислав Кутузов. — Вместе с тем развитие этих направлений привлекает более широкий круг клиентов, услугами начинают пользоваться не только гости, но и городские жители. Удобное местоположение гостиницы и ее репутация, безусловно, поло­жительно скажутся на востребованности ее дополнительных услуг».

«Дополнительные услуги для отеля, несомненно, выгодны, поскольку рас­считаны, как правило, не только на постояльцев, — соглашается Юлия Смелых, генеральный директор ОАО «Крепость-Отель» (отель Marriott).
— Все зависит от того, что и как вы предлагаете. Например, один из отелей Германии своей загрузкой обязан конференц-залу — мероприятия в нем расписаны на несколько месяцев вперед. Потому что изначально при его строительстве и оборудовании учли все, и теперь там можно провести любое мероприятие, от свадьбы до саммита».

Гостиница в красноярском Международном выставочно-деловом центре «Сибирь» также обязана высокой посещаемостью своему расположению. Хотя, что в МВДЦ является основным, а что «смежным» бизнесом, сказать сложно.

Учитывая, что «попутные» бизнесы редко когда набирают клиентов исклю­чительно за счет гостей отеля, их собственники всегда рискуют «выйти на тропу войны» с аналогичными бизнесами «в городе». Что, впрочем, идет конечным потребителям только на пользу.

Конкуренция персонала

Поскольку въездной туризм в Красноярске пока не особенно развит, постояльцами местных отелей в основном являются бизнесмены, при­ехавшие к нам по делам, преимущественно из столицы и Новосибирска. С каждым годом растет и число иностранных гостей (а вместе с ним — и уро­вень требований к персоналу гостиниц).

Соответственно, основная конкурентная борь­ба среди отелей идет именно за заезжих бизнес­менов. По мнению экспертов, преиму­ществами в этой борьбе оказываются выгодное распо­ложение гостиницы, ее благоприятный имидж, техническая оснащенность номеров (прежде всего — современными средствами связи, в том числе стабильным доступом к Ин­тернету) и, конечно же, уровень доброже­лательности и обученности персонала. Кстати, негативный образ «русского сервиса» посте­пенно уходит в прошлое.

«Гостиничная отрасль в России и, в частности, в Красноярске практически изжила наследие «ненавязчивости» советского сервиса, — уверен Рос­тислав Кутузов. — Возвращение к традициям сибирского радушия и гостепри­имства является естественным для совре­менного красноярского отеля. Вопросам под­бора, обучения, повышения квалификации персонала руко­водство гостиниц уделяет пер­востепенное внимание».

«В отель мы набирали молодой персонал, не отягощенный опытом работы в отечественном гостиничном бизнесе, но владеющий ино­странными языками и имеющий желание обучаться и работать в сфере гостеприимства, — де­лится секретами кадрового успеха Людмила Шашкина.

— Основная наша задача в обучении сотрудников отеля — сформировать у них личностное отношение ко всему происходящему и персональную ответственность за впечатления каждого гостя. Если услуга оказана, но без должного настроения, без искреннего гостеприимства и внимания — это лишь частично реализованная услуга.
Нам бы хотелось, чтобы в душе каждого гостя остался добрый след, а это возможно лишь в том случае, когда персонал выполняет свою работу ответственно и с любовью. Хороший сервис - это учет супермелочей!»

Юлия Смелых считает, что проблема существует, но это «проблема не обеспечения кадрами, а их обучения».

Инвестпроекты как локомотив

Что же касается перспектив развития гостиничного бизнеса в Красно­ярске, то, несмотря на кризис, участники рынка смотрят в будущее с оптимизмом. При этом мало кто из них доверяет периодически декларируемым краевыми властями планам по превращению Красноярска в сибирскую туристическую Мекку.

При этом Юлия Смелых полагает, что ставить крест на въездном туризме все же не стоит.

«Россия, и Сибирь в частности, иностранцам очень интересна. На мой взгляд, пока мы можем использовать некоторую нашу «про­винци­альность» для достижения своих целей. Ну, ходят, по мнению иностранцев, у нас медведи по улицам. Да, ходят, приезжайте посмотреть!» — улыбается гене­ральный дире­ктор ОАО «Крепость-Отель».

Однако и она считает, что развитию красно­ярского гостиничного бизнеса в первую очередь поспособствует «активизация деловой жизни региона, динамичное экономическое развитие города».

«Мы не ожидаем серьезного прироста доли туристов, путешествующих по Сибири и Крас­ноярскому краю организованными группами или индиви­дуально, и полагаем, что в своем раз­витии гостиничный бизнес в городе бу­дет ориентироваться на то сегментирование кли­ентов, которое сло­жилось и остается стабильным в течение последних лет», — соглашается Ростислав Кутузов.

«Несмотря на кризис, Красноярский край не собирается отказываться от реализации масштабных проектов, а это значит, что и гостиницы Крас­ноярска пустовать не будут!» — уверена Людмила Шашкина. Так что «бизнес на гостеприимстве» у нас напрямую зависит от общей эконо­мической ситуации в регионе и реализации инвестпроектов — впрочем, как и практически любой другой серьезный красноярский бизнес.

Вадим ГУСЕЛЬНИКОВ
фото Эдуард КАРПЕЙКИН
Журнал «Советник. Грамотное управление»