МФЦ в городе Абакане Республики Хакасия взял на работу робота. Сервис «Голосовой помощник», работающий на базе искусственного интеллекта, накануне внедрили в ведомстве, чтобы автоматизировать процессы и снизить нагрузку на горячую линию контактного центра.
«Настя», как неформально называют помощника сотрудники центра, обрабатывает до 80% поступающих обращений. Звонок автоматически переадресовывается на оператора, если «Голосовой помощник» не может ответить на вопрос.
«Как отмечает большинство заявителей, обратившихся в контакт-центр, речь «Насти» удивительно похожа на живую: с эмоциями и интонацией. Позвонившие не сразу понимают, что разговаривают с роботом. Но самое главное то, что она быстро анализирует запросы, учитывает историю разговора и дает точные ответы. Мы ожидаем, что появление такого эффективного цифрового решения будет дополнительным удобством для заявителей и даст им возможность быстро получать нужную информацию, не дожидаясь ответа оператора. Для повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг мы предусматриваем дальнейшее развитие функционала голосового помощника, например, доработку модуля записи на прием в МФЦ», – отметила Лариса Кокова, заместитель директора ГАУ Республики Хакасия «МФЦ Хакасии».
Основной пул вопросов, которые сейчас обрабатывает «Голосовой помощник» Ростелекома в МФЦ, касается хода исполнения услуги, статуса готовности документов, адреса и режима работы учреждения.
«Это сравнительно молодой отечественный продукт, имеющий высокий потенциал продаж в сегментах В2В и B2G. Его основными потребителями являются госструктуры, крупный энергетический бизнес, ресурсоснабжающие организации, медицинские информационно-аналитические центры и, конечно, МФЦ. Голосовой помощник от «Ростелекома» успешно работает уже во многих организациях в разных регионах страны, и мы рады, что теперь это цифровое решение нашло свое применение и в Хакасии», – рассказала Екатерина Шарашенко, заместитель директора – директор по работе с корпоративным и государственным сегментами Красноярского филиала «Ростелекома».