В Красноярске сотни частных клиник, и хотя бы раз в жизни каждый житель города обращался к их услугам. Отношение к платной медицине не назовешь лояльным, люди скорее воспринимают ее как вынужденную альтернативу. Но концепция, которую предлагают создатели новой поликлиники в Белых Росах, в какой-то степени разрушает сложившийся стереотип.
О том, чем отличается семейный врач от узкого специалиста, сочетании менеджмента и медицинской помощи, мотивации персонала и особенностях красноярского рынка ДЕЛА.ru поговорили с Василием Кузнецовым, директором медицинского объединения «Сантем».
Василий Кузнецов, директор медицинского объединения «Сантем».
– Василий, начнем с главного. Чем ваша клиника отличается от сотни других?
– Действительно, конкуренция на этом рынке очень высокая. Но, как и в любом бизнесе, здесь важна идея. Задумавшись об организации «Сантема», мы попытались понять, в чем действительно существует потребность, что не так в медицинском обслуживании населения. И вывели несколько принципиальных моментов.
Во-первых, мы сделали ставку на семейных врачей. Как традиционно складывается процесс помощи в нашей медицине? У нас настоящее лобби узких специалистов. Это и престижно для врача, и привычно для пациента, который уже сам знает, к кому обращаться: гастроэнтерологу или неврологу, например.
Однако врачи узких специальностей разбирают лишь очень небольшой спектр проблем со здоровьем.
И наоборот, первичное звено – терапевты, педиатры – очень ограничены в перечне вопросов, которые могут решать. Поход к терапевту обычно заканчивается хождением по узким специалистам. Однако существует и другой опыт, например, в западной медицине: хорошо развитое первичное звено, семейные врачи, работающие по многим компетенциям.
В России тоже есть такая практика, но она слабо развита в масштабах страны. И мы попытались реализовать свое видение: отобрали два десятка специалистов и подготовили их по специальности «врач общей практики (семейный врач)». Это был довольно долгий процесс, поскольку перед докторами стояла задача реально освоить большой перечень практических навыков. Все сотрудники прошли интенсивную стажировку. И теперь они ведут первичный прием и прием больных с неосложненной патологией сразу по 16 специализациям.
Между прочим, таким образом решаются 80% проблем, с которыми пациенты приходят к врачам. Остальное – более тяжелые случаи, осложнения, оперативное вмешательство и так далее – как раз является поводом для обращения пациента к узкому специалисту.
Семейный врач – это доктор, который знает всю вашу семью, взрослых и детей, видит семейную предрасположенность к тем или иным заболеваниям, может предугадать проблемы и умеет комплексно решать те, что уже возникли. Пациентам «Сантема» не надо бегать по десяти специалистам, если случай неосложненный.
Институт семейных врачей – это первое, что мы выбрали. А во-вторых, мы за доступность медицинской помощи.
Наша клиника открылась в районе, где существует явная проблема с медицинским обслуживанием и недостает медицинской инфраструктуры, – на Пашенном, в Белых Росах. «Сантем» работает на первом этаже многоэтажного дома в жилом массиве, по принципу шаговой доступности, как стоматологии.
– Мне показалось, что на входе у вас все устроено немного иначе, чем обычно в частных клиниках.
– Действительно, мы подняли планку для «входной группы». Ресепшен сделали центральной частью, и здесь работают не просто регистраторы, а администраторы-менеджеры – те, кто организует процесс оказания услуг для каждого конкретного пациента.
Ведь люди приходят к врачам не от хорошей жизни, а со своими проблемами. Доктора, в свою очередь, хотят работать, заниматься профессиональной деятельностью, не отвлекаясь на организационные моменты. И единственный, кто может организовать их взаимодействие, – это менеджер. Медицина и менеджмент должны не взаимозаменять, а дополнять друг друга. Наша идеология такова, что администраторы клиники – прямые представители ее руководства.
Вообще, я убежден, что качество оказания собственно медицинской помощи составляет лишь 20% «впечатлений» пациента.
А 80% визита – это то, как его встретили, в каких условиях он ожидал медпомощи.
Таким образом, для удовлетворения наших пациентов, бесспорно, нам нужны сильные врачи, но и сильные менеджеры необходимы тоже. Пациент не знает администратора лично. Однако у нас очень много отзывов посетителей именно о том, как их встретили. А когда человек оставляет отзыв? Когда его удивили.
– А мне понравилось, что у вас есть личные шкафчики для одежды и удобно надевать бахилы. Вы перенимали чей-то опыт?
– Да, мы продумывали каждую мелочь. Для бахил специально заказали диспенсеры из новосибирской «Икеи» – не нужно наклоняться, не спутаешь чистые с грязными. А в кабинке, которую можно запереть на ключ, одежду оставлять комфортнее, чем в обычном шкафу или раздевалке.
Перед тем как открыть «Сантем», мы изучили практики других клиник, посмотрели, как все устроено в Москве и у нас. Вспоминали наши походы в другие клиники в качестве пациентов и что у нас вызывало дискомфорт в это время.
Особое внимание мы уделяем таким вопросам, как удобство записи на прием. Например, понимаем, что люди очень активно записываются на прием именно в вечерние часы, после работы.
– Действительно, если заведение не работает в удобное для людей время, у него не будет и клиентов.
– С учетом этого мы организовали несколько телефонных линий с переадресацией, в смену выводим достаточное количество администраторов для качественного обслуживания и звонков, и пациентов, которые приходят сами. Есть отслеживание пропущенных звонков, автосекретарь, перезваниваем по каждому обращению.
Все это потому, что мы чувствуем свою социальную роль. Хотим показать, как можно работать в частной медицине. Ничего космического – просто к пациенту нужно повернуться лицом, вспомнить, для чего мы тут собрались. Что мы должны помогать тем, кто обращается к нам.
Соответственно подбирается и коллектив – это не просто профессионалы, а люди с профессиональными амбициями, заинтересованные в том, чтобы улучшить обслуживание больных.
– Как вы при этом решаете проблему с совместителями, обычную для частных клиник?
– Безусловно, у нас есть совместители, но их доля незначительна. Для большинства наших врачей «Сантем» – основное место работы.
Мы формируем потоки больных под наших специально обученных семейных врачей.
К нам в клинику приходят сильные специалисты. Но не те «звезды», которые работают с позиции «вы нам должны». Мы срабатываемся с теми, кто разделяет позицию «давайте вместе», предлагает конструктивные идеи.
– Какие именно?
– Например, предложения по новым запросам пациентов. На рынке есть формат устоявшихся и новых медицинских услуг, по которым мы готовы обучать своих специалистов. Наша фишка, повторюсь, семейная медицина, комплексная работа с пациентом в первичном звене. На мой взгляд, это более долгоиграющее преимущество, чем, к примеру, закупка какого-то вида оборудования.
Но семейный врач – это не только удобно, но и экономно для пациента, которому не требуется ходить по узким специалистам и переплачивать за услуги.
– И пациент должен доверять врачу.
– Да, концепция семейной медицины – выстроить долговременные отношения между врачом и больными. Доктор должен наблюдать всех членов семьи из поколения в поколение. Проблемы со здоровьем часто вызывают определенные психологические сложности, и врачу нужно в них разбираться, понимать потребности подопечной семьи.
У нас уже есть примеры, когда пациенты, находясь на лечении в стационаре, звонят за советом своему доктору из нашей клиники. Это значит, он заслужил у них авторитет и доверие, и мы движемся в нужном направлении.
Конечно, с профессиональной точки зрения это непросто, ведь семейный врач ведет прием по множеству специальностей.
Зато у нас легко прижилось то, что редко встретишь в частных клиниках, – консилиумы. Доктора собираются сами и обсуждают конкретные случаи из своей практики, не оставляя проблемы за дверями своих кабинетов.
В итоге… Один из наших специалистов сказал мне, что за последний год прочитал больше, чем за 5 лет до этого. И люди хотят учиться дальше! Они занимаются и осваивают новые навыки постоянно, это дополнительная нагрузка, занятия по воскресеньям, но их активно посещают. Безумно уважаю всех своих коллег как профессионалов.
– Есть ли грань у вашего «принципа семейственности»?
– Сейчас перед нами стоит задача организовать первичную помощь на дому.
Часто выезд врачей нужен мамам с детьми, и когда доктор знает своих пациентов, это сделать проще. На дому возможны и забор анализов, и процедуры, и инъекции. Конечно, все решается индивидуально, и иногда без визита в клинику не обойтись. Здесь мы оказываем полный комплекс услуг и работаем с 7:30 до 21:00. Есть также большая лицензированная палата дневного стационара.
– Эта услуга тоже востребована?
– Да, в дневной стационар приходят пациенты с неосложненными острыми заболеваниями или обострениями хронических, когда необходим активный процесс лечения. Мы составили удобный график: человек может прийти на процедуры до своей работы и, если нужно, после нее, вечером, успевая доехать из самых дальних районов города.
В выходные клиника тоже открыта – с 8:00 до 18:00. Мы исходили из спроса. Зачастую родители, которые мало видят детей в течение недели, узнают о каких-то симптомах болезней только в субботу. Не простаиваем и в воскресенье, пациенты есть всегда.
– Получается, у вас очень лояльный персонал.
– Мы с самого начала объясняем всем свою идеологию, и в клинике работают только те, кто ее разделяет. «Сантем» открылся уже с обеда 1 января, и пациенты все время шли: с аллергиями, инфекциями. Со слов больных, обращавшихся к нам, наша клиника единственная работала в первые дни новогодних праздников. Люди приезжали из Солнечного, Ветлужанки.
Многие приходят и из тех, кто просто «шел мимо». Кстати, недавно к нашему доктору так попала на прием местная жительница, которая зашла потому, что просто почувствовала себя плохо. Оказалось, что у нее предынфарктное состояние. Сейчас она госпитализирована. Мы рады, что готовы оказывать помощь в любое время.
– Вашу модель частной клиники можно масштабировать, к примеру, без вашего участия?
– Думаю, да, но требуется не только понимать нашу идеологию, но и быть готовым применять ее на практике. Разделять убеждения о том, что интересы пациента должны быть превыше всего.
– Какие у «Сантема» планы на будущее?
– Собираемся войти в систему ДМС, ОМС: если получится, то уже нынешней весной. И дальше повышать доступность и качество медицинской помощи для наших пациентов.