С тех самых пор как в мире появились торговые отношения, люди ломают головы над тем, как не остаться в убытке. Но ничего нового здесь придумать пока не удалось: «золотое правило нравственности» оказывается действенным во всех сферах человеческой жизни, в том числе и в бизнесе.
«Как вы хотите, чтобы с вами поступали люди, так и вы поступайте с ними», — гласит библейская истина, справедливая и для деловых отношений. Каждый хочет чувствовать к себе уважение, а проявление этого уважения в виде норм поведения в совокупности и является деловым протоколом.
Эффект и этикет
В мире бизнеса деловым протоколом принято называть высший уровень делового этикета. Это определенный сценарий деловых отношений, в котором учитывается все: от времени подачи визитки до поведения бизнесмена в ходе деловой встречи. Каждое действие компании должно быть продумано, как ходы в шахматной партии.
«Нарушение правил делового протокола чревато тем, что вторая сторона, первоначально заинтересованная в успехе переговоров, откажется участвовать в их продолжении из-за того, что ее представители приняли нарушение этикета лично в свой адрес. Получается, переговоры могут быть провалены из-за мелочи. И все усилия первой стороны будут потрачены впустую», — говорит директор «Ассоциации бизнес-консультантов» Денис Зернов.
Нормы этикета, в отличие от норм морали, являются условными, они носят характер неписаного соглашения о том, что в поведении людей считать общепринятым, а что нет. Каждый культурный человек должен не только знать и соблюдать основные нормы этикета, но и понимать необходимость определенных правил во взаимоотношениях между людьми.
Представитель Министерства иностранных дел России в Красноярске Валентина Дьячкова рассказывает, что нарушение этических правил в прошлые века приводило к гнетущим распрям, войнам, непримиримой вражде между государствами. «А в наше время при нарушении основополагающих принципов делового этикета в процессе переговоров с иностранными партнерами может пострадать даже авторитет страны в международном сообществе», — отмечает Валентина Дьячкова.
«Я наблюдал достаточно много „проваленных“ переговоров в случаях, когда нарушался всего один из важных принципов делового этикета. А сорванные переговоры — это не только упущенная сегодня выгода, но и значительное препятствие для попыток завязать отношения с этим клиентом в будущем», — комментирует председатель совета директоров группы компаний «Современные технические решения» Александр Камакаев.
К вершине успеха
Соблюдение норм делового протокола не только создает благоприятную атмосферу для успешного развития эффективных связей и деловых контактов с российскими и иностранными фирмами, но и является показателем культуры делового общения, обеспечивая компании репутацию надежного партнера. Это своеобразная «одежка» бизнесмена, по которой его будут встречать. Постулаты делового протокола — уважение к собеседнику, точность, аккуратность, четкость, краткость и искренность — помогают в выработке собственного стиля делового общения (как письменного, так и устного), формируя положительный корпоративный имидж.
Переговоры, войдя в повседневную жизнь делового человека, постепенно обросли своими правилами, которые описывает деловой этикет. Чтобы в ходе встречи произвести впечатление воспитанного партнера, уважающего других участников деловых отношений, нужно понимать необходимость играть по этим правилам.
Деловой этикет позволяет быстрее находить общий язык. Но выполнение правил бизнес-этикета — далеко не единственная составная часть делового общения. Успех переговоров напрямую зависит от того, насколько обе стороны достигли взаимопонимания. Необходимо не просто слепо следовать и безоговорочно исполнять требования делового этикета, но и постараться понять их внутренний смысл и содержание, которое и делает их обязательными в деловом общении. Потребуется время, чтобы проявления вежливости и уважения стали естественными. И еще. Если люди плохо понимают, чего они хотят от деловых переговоров, то даже при соблюдении всех условностей делового общения встреча может окончиться безрезультатно.
Что, где, когда
Форма договоренности о встрече зависит от цели переговоров. Письменно лучше обратиться, когда нужно договориться о встрече, например, с высокопоставленным собеседником, который сейчас не может ответить по телефону. В этом случае в письме нужно конкретно изложить суть просьбы или предложения, которые требуется обсудить.
«Письменно имеет смысл обращаться, когда вы знаете типологию принятия решений вашим оппонентом. Есть люди, которые при общении с текстом схватывают ситуацию гораздо лучше по сравнению с тем, когда воспринимают информацию на слух», — говорит Денис Зернов.
Если вы договариваетесь о деловой встрече по телефону, важно помнить особенности такого типа общения. Основным носителем информации тут является голос, поэтому будет иметь значение не только то, что человек говорит, но и то, как он это произносит. Важны тембр его речи, скорость, дикция, интонации. Нужно понимать, что если люди не были знакомы между собой раньше, то они рисуют свое представление о собеседнике и его внешности по этому разговору.
Темп современной деловой жизни не всегда позволяет встретиться с партнером в деловой обстановке. В качестве альтернативы бизнесмены все чаще выбирают возможность провести переговоры на нейтральной территории, например, в кафе или ресторане. Но и на этот счет деловой этикет имеет множество правил.
При договоренности о времени и месте встречи важно дать человеку право выбора, тем самым проявив уважение к нему. Можно предложить несколько вариантов, чтобы собеседник сам решил, где и когда ему будет удобнее встретиться с вами. Но заведение нужно выбирать исходя из цели встречи, сведений о степени дружественности отношений между бизнесменами, их рангах. Наиболее распространенным приемом в деловых кругах является завтрак (ланч), который устраивается в промежутке между 12 и 15 часами. Оптимальное время начала ланча — 12.30 или 13.00, а продолжительность — 1–1,5 часа.
«Если форма одежды в приглашении специально не оговорена, то на обычную деловую встречу приходят в по-вседневном костюме. В большинстве ситуаций следует избегать слишком ярких галстуков с броским рисунком или незнакомыми гербами и символами. По цветовой гамме галстук должен сочетаться с остальным костюмом, в том числе рубашкой, носками и туфлями. Носки должны быть подобраны в тон обуви и иметь достаточную длину для того, чтобы не обнажались голени, когда мужчина кладет ногу на ногу», — говорит Валентина Дьячкова.
Лицом к лицу
Когда личная встреча наконец назначена, необходимо помнить о пунктуальности. Если человек опаздывает, об этом он должен уведомить заранее, потому что при опоздании больше чем на 15 минут есть риск того, что встреча может просто не состояться. В случае опоздания нужно позвонить и спросить, какие действия будут более удобны для собеседника: подождать или перенести встречу.
Для первой личной встречи с партнером по переговорам существует определенный ритуал. Если вы понимаете, что это тот человек, с которым вы назначили встречу, нужно подойти к нему и удостовериться, так ли это. В случае, если вы не ошиблись, нужно пожать друг другу руки.
«Общим правилом является то, что при встрече младший первым должен приветствовать старшего, мужчина — женщину. Здороваясь с мужчиной, следует первым подать ему руку, с женщиной же можно ограничиться поклоном, если, конечно, она сама не подаст руки. Находясь в обществе, мужчина всегда встает (за исключением людей преклонного возраста), когда к нему приближается женщина. Она же, в свою очередь, здороваясь с мужчиной, продолжает сидеть, но встает, если перед ней другая женщина», — комментирует Валентина Дьячкова.
Этикет позволяет, обращаясь к официальному лицу, немного «повысить» его в должности. Например, под-полковника можно назвать «господин полковник», посланника — «господин посол», заместителя министра — «господин министр». Ответ на официальное приветствие должен содержать обращение по имени и отчеству. Грубой ошибкой в мире бизнеса считается любое другое касание при приветствии, кроме рукопожатия.
«Если вы курите, стоит поинтересоваться у собеседника, будет ли ему комфортно, если вы будете курить. И реагировать надо не на его слова, а на то, как человек себя ведет. Он может сказать, что не против того, что вы закурите, но его мимика будет показывать, что ему это неприятно. Тогда имеет смысл отказаться от курения», — говорит Денис Зернов.
Валентина Дьячкова, представитель Министерства иностранных дел России в Красноярске:
— Если речь идет о встрече с одним лицом, полезно располагать о нем какими-либо сведениями. Чем больше информации вы почерпнете о том обществе, в котором будете находиться, тем больше у вас будет шансов на успех, ведь тот, кто владеет информацией, владеет обстановкой. При организации переговоров и последующих приемов, например, с иностранными партнерами необходимо учитывать разницу в менталитете, культурных традициях и особенности бизнес-этикета представителей разных регионов и стран.
Александр Камакаев, председатель совета директоров группы компаний «Современные технические решения»:
— Особо важными я считаю несколько правил. Это пунктуальность, дресс-код и культура речи. Говорить нужно хорошим русским языком, со спокойной интонацией, максимально лаконично и по существу вопроса. Существенно повышает шансы на успех умение терпеливо выслушать собеседника. И, конечно, в переговорах важно учитывать интересы другой стороны, но при этом не стесняться говорить о своих выгодах.
Советы
Во время беседы с партнером нужно поинтересоваться у человека, сколько времени будет проходить встреча и при каком условии она будет закончена. Нарушение регламента времени, отведенного на переговоры, может привести к тому, что ваш собеседник начнет торопиться, и это в конечном счете сыграет не в вашу пользу.
Среди начинающих переговорщиков бытует ошибочное мнение, что самое главное — это как можно больше рассказать о своем предложении. Однако эффективный переговорщик — это тот, кто умеет не только говорить, но и слушать, а также хорошо задавать вопросы. Неумение повернуть предложение для собеседника так, чтобы оно было выгодно обеим сторонам, является типичной ошибкой.
Обычно действует правило, что счет оплачивает приглашающая сторона, но сейчас нередко бывает так, что деньги вносятся пополам обоими собеседниками. Если инициатором деловой встречи между мужчиной и женщиной была женщина, по этикету платить должна она.
текст: Светлана Губанова
фото: Эдуард Карпейкин
Журнал «Советник. Грамотное управление»