В условиях пандемии коронавируса в компании СГК ведется переход на дистанционное обслуживание клиентов. Об этом рассказала руководитель клиентского сервиса Сибирской генерирующей компании Мария Горбунова во время прямой трансляции в официальном инстаграм-аккаунте СГК.
Напомним: в марте буквально за несколько дней очное обслуживание для потребителей стало недоступно. Закрылись отделения банков, центры обслуживания клиентов. Сибирская генерирующая компания, подчиняясь предписанию органов власти, также закрыла свои офисы для личного приема потребителей и перевела все взаимодействие в дистанционный режим.
«Очень быстро стало понятно, что режим самоизоляции вводится надолго, и мы активизировали работу по развитию онлайн-каналов взаимодействия с клиентами. Многие проекты, которые мы разрабатывали, пришлось серьезно ускорить», – рассказала Мария Горбунова.
По ее словам, то, что раньше казалось отдаленной перспективой или даже фантастикой, за несколько недель стало реальностью и уже готово к запуску.
На сегодняшний день в среднем по регионам присутствия компании количество пользователей онлайн-каналов выросло в 3 раза.
Самый заметный рост произошел в Красноярске — в 5 раз.
До карантина большинство жителей региона предпочитало решать все вопросы через офисы компании при личном визите. Теперь же значительная часть красноярцев и жителей края стали пользоваться сервисами СГК дистанционно и делают это активнее, чем в других регионах Сибири.
Среди самых частых вопросов режима самоизоляции – «Как передать данных счетчиков», «Как оплатить тепло, горячую воду и электричество», «Как получить отсрочку по платежам».
«Мы анализировали ситуацию с потребителями-должниками. В ряде случаев люди не платят не потому, что у них тяжелая финансовая ситуация, а потому, что не знают, как это сделать дистанционно. Мы помогаем им провести оплату в личном кабинете», – говорит Мария Горбунова.
Тем, кто действительно попал в сложную финансовую ситуацию, но не прячется, а идет на диалог, предоставляет подтверждение снижения платежеспособности (потеря работы, банкротство компании, заморозка деятельности из-за режима самоизоляции и т. д.), СГК помогает оформить рассрочку. Речь идет как о частных лицах, так и о компаниях. Весь документооборот при этом осуществляется через электронные каналы. До кризиса это было можно сделать только в офисе, но в Сибирской генерирующей компании оперативно пересмотрели и скорректировали технологию.
Самый массовый сервис, востребованный клиентами СГК, – передача показаний счетчиков. Если раньше часть потребителей приходила для этого в офис, то сейчас весь поток ушел в онлайн.
Для примера: на прямых договорах в компании сегодня обслуживаются более 1,2 млн только частных клиентов, а с учетом тех, кто рассчитывается через управляющие компании, это около 1,9 млн. Чтобы снизить нагрузку на контакт-центр, а также повысить эффективность приема данных, в СГК за месяц разработали и в мае запустили чат-бот. Он не просто принимает цифры, но и может проконсультировать, если информация подана с ошибкой. Например, потребитель указал завышенные показания либо данные ниже определенного предела — чат-бот подскажет, как решить этот вопрос.
Это специфический, довольно несложный и удобный сервис, который ориентирован на прием показаний счетчиков. Потребитель может найти такой чат-бот в любой социальной сети, которой пользуется («Одноклассники», «ВКонтакте», «Фейсбук») или в мессенджерах, авторизоваться по лицевому счету и месту своей регистрации. Передать показания можно в любое время дня и ночи.
«Конечно, чат-бот — это не искусственный интеллект, но кое-что может и он, – рассказала Мария Горбунова. – Если потребитель не знает номер своего лицевого счета, бот подскажет, как его узнать. Если клиент передает ошибочные данные счетчиков (сильно заниженные или завышенные), бот попросит проверить корректность данных. Он синхронизирован с нашими биллинговыми системами и автоматически очень быстро подгружает всю полученную новую информацию от наших клиентов. Еще одна возможность бота — напомнить потребителям о необходимости снять показания счетчиков. Это нужно делать в период с 15 до 25-го числа каждого месяца, и через бот можно настроить услугу автоматического SMS-информирования. Ну и главное — сервис доступен для всех городов присутствия СГК».
За тестовый месяц через чат-бот показания счетчика передали около 300 потребителей. 90% сообщений пришли через WhatsApp и Viber. Сейчас специалисты СГК прорабатывают все возникшие в процессе тестирования вопросы, устраняют ошибки. С 15 по 25 июня компания планирует запустить обновленную версию чат-бота с расширенным функционалом.
«Предполагается, что через новую версию можно будет задать вопрос, получить ответ по стандартным темам. Мы полагаем, что около 20% потребителей в перспективе могут перейти на взаимодействие с компанией через чат-боты», – говорит руководитель клиентского сервиса.
Кроме того, в компании продолжают разработку новых онлайн-сервисов, которые повысят доступность и качество услуг для клиентов, позволят снизить нагрузку на сотрудников. Например, голосовой помощник будет помогать решать вопросы гражданам старшего поколения. А на едином портале потребителей сосредоточится вся информация, необходимая клиентам компании. В ближайшее время он будет запущен в тестовом режиме, а в полном функционале начнет работать к концу 2020 года.