Появилась новая угроза бизнесу автодилеров. Теперь падение доходов может произойти не только из-за уменьшения объемов продаж, а еще и из-за уменьшения количества машин, обслуживающихся по гарантии. Федеральные участники рынка прогнозируют сокращение на 40%. Красноярские игроки призывают не паниковать и сконцентрироваться на удержании клиентов.
За два грядущих года число машин, обслуживающихся по гарантии, снизится на 40%
Падение продаж автомобилей в кризис несет новую беду: за 10 месяцев нынешнего года продажи автомобилей сократились вдвое, соответственно, со временем сократится и парк машин, находящихся на гарантийном обслуживании.
За два грядущих года число машин, обслуживающихся по гарантии, снизится с пиковых значений начала 2009 года на 40% — с 4,74 млн примерно до 2,3 млн, прогнозируют московские участники рынка («Ведомости»).
Еще недавно продажи новых автомобилей были основным источником доходов автодилеров, на послепродажное обслуживание приходилось 15-25% прибыли, еще 3-10% — на реализацию подержанных авто. Сейчас доход от продаж автомобилей сократился вдвое, соответственно, обслуживание автомобилей становится все более и более значимым.
По разным оценкам, доля сервисного обслуживания в структуре доходов отдельных дилеров составляет от 50% до 90% (особенно высока она в регионах, где продаж практически нет). Доходы от сервиса в нынешнем году могут сократиться на 10-20%, а в следующем еще в два раза.
Красноярские автодилеры подтверждают развитие этой тенденции, отмечая, что количество клиентов, обслуживающихся в сервисах автоцентров, уже потихоньку сокращается.
Дмитрий Суханов: если в другие сервисы уходят 10-15% клиентов, мы теряем 10-15% доходов
«Клиенты уходили после окончания срока сервисного обслуживания и до кризиса, поэтому неудивительно, что сейчас эта тенденция актуализировалась. Люди стали тщательнее считать свои деньги.
Но это происходит не повсеместно. На сегодняшний день отток составляет 10-15% от всех машин, находящихся у нас на сервисном обслуживании, — рассказывает РЕКЛАМЕ-МАМЕ генеральный директор Рено-центра «Атлант» Дмитрий Суханов.
— В общей структуре доходов это ощутимый отток. Продажи идут минимальные, а иногда и с нулевым показателем, сейчас автодилеры в основном зарабатывают на сервисном обслуживании, поэтому с 10-15% клиентов мы потеряли 10-15% доходов».
«Некоторое количество клиентов уходило в другие сервисы после окончания срока гарантийного обслуживания всегда. И я не сказал бы, что сейчас наблюдается резкий отток клиентов в сторону «серых» дилеров, — отмечает в беседе с РМ управляющий директор «Медведь Холдинг» Евгений Меркушев. — Наши сервисы достаточно загружены, все стабильно, мы крепко стоим на ногах. После окончания срока гарантийного обслуживания уходит в другие автоцентры около 10% клиентов».
Красноярские участники рынка прекрасно понимают, что главная задача сегодня — удержать автовладельцев в авторизированном сервисе после завершения срока гарантии. Для этого они используют классический арсенал средств по повышению лояльности клиентов.
Евгений Меркушев: мы стараемся сегодня
быть более гибкими
«Все зависит от мастерства и умения самого дилера удержать клиента. Мы, например, буквально на днях запустили дисконтную накопительную программу, с помощью которой во всех центрах холдинга клиент может получать накопительные скидки. Проводим акции для автомобилей старше трех и пяти лет, разрабатываем другие программы. То есть все время анализируем рынок и стараемся быть более гибкими», — говорит Евгений Меркушев.
Дмитрий Суханов согласился с коллегой, однако отметил, что никакие скидки и акции не могут позволить официальным дилерам в полной мере конкурировать с независимыми центрами.
«Безусловно, мы со своей стороны делаем шаги по удержанию клиентов, разрабатываем программы скидок для клиентов, срок гарантийного обслуживания которых подошел к концу, даем дополнительные скидки. Но даже при этом мы не можем в полной мере конкурировать с «гаражами», и это надо понимать, — подчеркивает г-н Суханов. — Сейчас многие автовладельцы активизировались в поисках неоригинальных автозапчастей. И это та тенденция, которая, конечно, угрожает нам потерей определенной части прибыли, но на которую мы кардинально повлиять не можем. Ведь в ущерб себе работать не будешь, как не будешь и заниматься продажей дешевых неоригинальных автозапчастей, или снижать качество обслуживания».
Автодилеры, говоря о «серых» дилерах и владельцах «гаражей», избегают употреблять слово «конкуренты», однако при рассмотрении развивающихся на рынке тенденций вынуждены с ними считаться.
Автодилеры, говоря о «серых» дилерах и владельцах «гаражей», избегают употреблять слово «конкуренты», но вынуждены с ними считаться
«При анализе рынка нам приходится оглядываться на «серых» дилеров, которые обслуживают автомобили дешево, никак не отвечая за качество, не выплачивая налоги в бюджет.
Вопрос, почему это у нас происходит, нужно задавать властям, — утверждает Евгений Меркушев.
— На ближайший год мы, учитывая не очень радужную макроэкономическую ситуацию, больших надежд на повышение объемов продаж не питаем. Сейчас продажи стабилизировались, а будущее покажет, как будем жить. При ухудшении ситуации будем оптимизироваться, искать новые пути».
Дмитрий Суханов, говоря о прогнозах на будущее, отметил, что ситуация усугубляется не только оттоком клиентов в более дешевые сервисы, но и тем, что страховые компании отправляют автовладельцев обслуживаться в сервисы, в которых работают «недорогие» иностранные граждане. От чего страдает отрасль в целом. «Чем дольше сохранится кризисная ситуация, тем быстрее будет падать уровень качества сервисного обслуживания», — резюмирует он.
РМ надеется, что гибкость автодилеров, их готовность стремительно реагировать на потребности рынка поможет участникам рынка сохранить свою клиентуру, а «серые» автодилеры и автоцентры, в конце концов, обзаведутся достаточным количеством клиентов, чтобы легализовать свою деятельность.