Что можно сделать, если сотрудники офиса не справляются с обработкой входящих вызовов? Получите несколько рекомендаций от компании «Мобилон», оператора городской связи для бизнеса, работающего на рынке телекоммуникаций больше 10 лет.
Телефон звонит часто? Хороший сигнал для бизнеса. Специалисты офиса так заняты обработкой звонков, что не успевают делать основную работу? Плохой сигнал: пора пересмотреть организацию офисной телефонной сети.
Если телефон в вашей компании не умолкает, значит пришла пора подумать о новых технологиях
Если штат перегружен работой с вызовами, первое, что нужно сделать — подключить многоканальный номер с очередью ожидания. Звонок либо обрабатывается сразу, либо встает в очередь.
Абонент слышит: «Пожалуйста, подождите. Ваш звонок второй в очереди ожидания». Вы устраните недовольство клиентов занятыми линиями, а процессу принятия вызовов позволите течь плавно, ведь клиенты, не дождавшиеся ответа, перестанут перезванивать по 2-3 раза.
Обеспечьте сортировку звонков. Запишите голосовое дерево из нескольких пунктов. Добавьте приветствие, чтобы специалистам не нужно было произносить корпоративное приветствие «вживую». Это сэкономит до 50% времени, затрачиваемого на прием звонков. «Здравствуйте! Вы позвонили в компанию «Добрые люди». Чтобы связаться с бухгалтером, нажмите один, чтобы попасть в трубку к кадровику – жмите два». В арсенале городской телефонии от «Мобилона» такие инструменты тоже есть.
Определить, какие пункты вынести в меню, не составит труда. Есть инструмент статистики звонков. В ней вы увидите, куда поступает больше всего вызовов. Это и будут ваши главные претенденты на вынесение в голосовое меню. Если статистики звонков у вас нет, придется собрать данные, опросив работников. Кому, по их мнению, звонят чаще всего? Сведения будут не такие точные, но всё равно помогут с голосовым меню. Не забывайте про факс. «Чтобы отправить факс, нажмите пять» – в случае, если вам часто отправляют сообщения.
Статистика поможет узнать, в какие часы поступает наибольшее количество звонков. «Телефонный коллапс» может возникать из-за неправильно сформированного расписания работы сотрудников. Например, многие из нас решают личные вопросы в обеденный перерыв (записаться к врачу, получить консультацию у юриста и т.д.). Если ваша работа связана с решением этих личных вопросов, логично, что пик звонков в компанию будет приходиться именно на обед. Так, перерыв администратора офиса лучше передвинуть на время, где звонков, исходя из статистики, меньше.
Используйте переадресацию на мобильный и внутреннюю короткую нумерацию, чтобы каждый сотрудник в течение рабочего дня был доступен для приема вызова, где бы он ни находился. Настройте планы переадресации: если сотрудник не отвечает на рабочем номере, вызов адресуется на мобильный. Вашему абоненту не придется перезванивать.
Кроме того, можно создавать группы. Вы формируете группу сотрудников, работающих по схожим вопросам, и настраиваете сценарий переадресации: наиболее свободному, наиболее компетентному и т.д. Если нужного специалиста нет на месте, вызов адресуется другому в зависимости от настроенного сценария.
Самое главное: помните, что те деньги, которые вы платите оператору связи, вы платите не за возможность звонить и принимать звонки, а за удобство. Если ваша работа перестала быть удобной, есть множество телеком-решений, способных вернуть ей это качество. Получить больше информации о них вы можете на специальном сайте krastelefon.ru и по телефону.
на правах рекламы
Мобилон: на связи с бизнесом
Отдела продаж готовых решений: (391) 205-11-12
Сайт компании: mobilon.ru