Изменился график работы колл-центра ПАО «Красноярскэнергосбыт». Время работы увеличилось на два часа в день, нововведение действует в тестовом формате с сентября. Новый режим работы по будням: с 7:30 до 22:00.
Ежедневно по телефону 8-800-700-24-57 звонят клиенты со всего края. Большинство из них привыкли передавать данные по электропотреблению именно по телефону, несмотря на то, что компания предлагает более удобные способы: личный кабинет на сайте и другие интерактивные сервисы. В пиковый период, при приеме показаний, в колл-центр поступает более двадцати тысяч звонков в день. Кроме того, в ПАО «Красноярскэнергосбыт» можно обратиться за консультацией или дополнительными платными сервисами: от переноса розетки до организации электробезопасности на предприятии.
«Именно поэтому было принято решение увеличить время работы центра на 10 часов в неделю. Теперь клиенты могут решить свои вопросы и рано утром, перед работой, и поздно вечером, например, когда уложили спать детей или вернулись домой после трудового дня», – комментирует исполнительный директор ПАО «Красноярскэнергосбыт» (входит в Группу РусГидро) Олег Дьяченко.
В тестовый период работы колл-центра, в дополнительные часы утром и вечером, операторы приняли 870 звонков, больше половины были обработаны именно в период с 21.00 до 22.00. Абоненты еще не привыкли к новому графику, но с каждым днем звонков в «добавочные» часы все больше. Всего за последний месяц на «горячую линию» поступило более 195 000 звонков.
Интересно, что среднее время продолжительности разговора с клиентом – около двух минут, а среднее время ожидания даже в самые загруженные часы порядка сорока секунд. В среднем оператор колл-центра принимает от 60 до 270 звонков за рабочий день, в зависимости от периода месяца. Самым популярным запросом при обращении к консультантам по-прежнему остается передача показаний электроэнергии.
Операторы колл-центра готовы помочь в любых вопросах.
«Иногда клиенты обращаются с очень нестандартными вопросами: один раз поступил звонок с требованием включить интернет, пришлось объяснять, чем интернет-провайдер отличается от энергосбытовой компании, а другой раз - найти букву на клавиатуре. Недавно диспетчер отвечала на вопросы так четко и быстро, что мужчина на другом конце провода удивился, что это живой человек, думал, что говорит с роботом», – рассказала руководитель колл-центра Наталья Михайлова.
К слову, искусственный интеллект тоже помогает в работе с клиентами. Специально для круглосуточного приема показаний работает чат-бот в мессенджере и голосовой робот по телефону (391) 257-67-07.