В Красноярском крае активно применяется искусственный интеллект в контакт-центрах по номерам 112 и 122, рассказал министр цифрового развития Николай Распопин. Робот снимает нагрузку с операторов, и звонки обрабатываются быстрее.
По словам министра, раньше при звонке на номер 122 нужно было прослушать все меню и выбрать нужный пункт, нажав кнопку. Теперь же там есть голосовой помощник.
«Если система не сможет распознать речь, то она соединит с оператором. Роботизированные системы позволяют записаться на вакцинацию, прием к врачу, в МФЦ, узнать результаты теста на коронавирус», – прокомментировал Николай Распопин.
Благодаря искусственному интеллекту нагрузка на операторов снимается, колл-центры быстрее обрабатывают звонки, а линия не страдает от перегрузки. Также ИИ помогает в организационной работе: аналитика позволяет оптимизировать число сотрудников и график их работы, принимать решения в чрезвычайных ситуациях.
Министр сообщил, что планируется ввести два номера. По 112 нужно звонить при угрозе жизни и здоровью. Номер 122 остается для всех остальных вопросах.
«Горячие линии профильных министерств и служб предлагается сохранить. Но точкой входа будет один номер – 122. Если это будет типовой вопрос, то на него сможет ответить и голосовой помощник, который позволит снять нагрузку на профильных специалистов», – пояснил он.
Председатель правительства края Юрий Лапшин добавил, что к работе служб нужно подключать и другие ведомства. По его мнению, возможности платформы достаточно широки.
«Если мы говорим про полноценное единое окно, то в формат цифрового взаимодействия необходимо переводить максимальное число точек соприкосновения государственной власти и общества – чтобы любой человек мог задать вопрос и оперативно получить разъяснения», – сказал он.