Сбербанк представил клиентоцентричную модель своего бизнеса

Сбербанк внедряет клиентоцентричную модель бизнеса, включающую 10 составляющих. В их числе – доступность сервиса в любом канале, решение проблемы клиента в момент обращения, полная финансовая безопасность клиента, презумпция его правоты.

Ключевой принцип модели – «я отношусь к клиенту так, как хотел бы, чтобы относились ко мне».

В Сбербанке утверждены «Золотые правила» взаимодействия с клиентами для всех каналов и сегментов обслуживания. На их основе разработаны памятки для сотрудников, регулирующие их действия в нестандартных ситуациях, а также обязательный обучающий курс «Сервис для всех» для новых сотрудников, взаимодействующих с клиентами.

Для решения проблем клиента «здесь и сейчас» создана новая категория сотрудников Сбербанка – сервис-менеджеры.

Первая команда сервис-менеджеров уже работает в Москве, в Красноярске и в остальных регионах они появятся в августе.

«Мы хотим построить очень глубокие и доверительные отношения с клиентами, стать полезной и неотъемлемой частью их жизни, – подчеркивает директор департамента развития отношений с клиентами Яна Павлова. – Наша самая главная задача – быть с клиентом всю жизнь».

Сбербанк признан лауреатом премии «Пра­ва потре­бите­лей и ка­чес­тво об­слу­жива­ния – 2015» как самый клиентоориентированный банк России.