Ситуация с авиакомпанией «Континент», неожиданное для потребителей банкротство которой нарушило планы тысяч пассажиров, сегодня у всех на слуху. Правительство РФ, региональные власти рапортуют о том, что все под контролем и все проблемы будут решены.
ДЕЛА.ru решили пообщаться с красноярской турфирмой, которая самостоятельно, без обращения в высокие кабинеты, смогла помочь своим клиентам, попавшим в непростую ситуацию по вине перевозчика, и отправила их за свой счет на самолетах других авиакомпаний.
Вопросы мы адресовали генеральному директору компании PANORAMA travel expert Раиму Абдразякову.
Раим Абдразяков, генеральный директор компании PANORAMA travel expert
— Как вы узнали о банкротстве «Континента»?
— От них нам поступило сообщение, что нужно приостановить все возвраты и обмены на билеты этой авиакомпании. Это было в пятницу (29-07-2011), на выходных обсудили ситуацию внутри компании, проверили количество выписанных билетов и приняли решение попробовать самостоятельно решить эту проблему.
— Клиентов, которые должны были улететь с «Континентом» было много?
— Для нашей молодой компании достаточно. Была идея фикс самостоятельно принять на себя этот удар. А потом через юристов попытаться поучаствовать в процедуре банкротства компании и таким образом ввернуть свои средства.
— Зачем это вам?
— Мы называем это социальной, да и личной, ответственностью перед нашими клиентами.
— Технически как это происходило?
— Человек, купивший у нас авиабилет «Континента», приходил или звонил, если он был в отъезде, с просьбой его обменять. Мы выписывали новый билет, на другую авиакомпанию и все. Те же билеты, которые в результате на нас повисли, остались у нас для дальнейшего разбирательства. По ним юристы будут подавать исковые заявления.
— Люди, наверное, валом пошли…
— У нас было по 30-40 звонков в день. Приходили даже те, кто, вообще-то, у нас билет не покупал. Посчитали, что мы в Красноярске отвечаем за «Континент», хотя официально их представляет в регионе другая компания.
— Скажите, а какому количеству пассажиров вы не смогли обменять билеты на авиарейсы «Континента»?
— Мы помогли бесплатно обменять билеты и продолжить отпуск всем своим клиентам, попавшим в сложное положение из-за этого банкротства.
— Банкротство больших авиакомпаний всегда заметно. Как специалист рынка пассажирских авиаперевозок, вы можете объяснить, почему это всегда происходит в конце лета или осенью?
— Самая главная причина, которая лежит на поверхности, это кассовый разрыв, случающийся именно в этот период. У авиакомпаний за лето накапливаются долги за наземное обслуживание, за топливо перед аэропортами. Затем происходит спад, осенние перевозки не столь значимы по объему валовой выручки и соответственно авиакомпании не всегда успевают именно в этот момент погасить задолженности.
— Я общался с авиаперевозчиками, многие рассказывают, что на самом деле, кроме «Аэрофлота» и еще пары-тройки крупных игроков, все летают чуть ли не в ноль.
— По многочисленным сведениям, это так и есть, даже «Трансаэро» летает практически в ноль. «Ю-Тэйр» работает под 1-2 процента. У «КрасЭйр» этот показатель не превышал 0,6% — результат всем известен.
— А на кой черт им это надо, я не пойму?
— Удержание доли рынка и расчет на будущее.
— Еще до начала беседы под диктофон, я удивился, как свободно вы оперируете цифрами, ориентируетесь в авиаперевозках, в ценовой политике авиакомпаний. В то же время вы директор турагентства… Что за бизнес-модель, которая основана на профессиональном знании не только туристического рынка, но и рынка перевозок?
— Я долгое время проработал в другой компании, которая как раз специализируется на продаже билетов. И была идея создания туристического бюро с более широким спектром услуг, чем это обычно подразумевается.
Мы стараемся в нашей компании создать модель, при которой в одном месте вы можете приобретать авиабилеты и туристические услуги. Такие модели в Красноярске есть, но они не до конца доработаны.
— В чем ваше преимущество?
— Во-первых, у всех авиакассиров нашего агентства очень большой опыт работы в этом бизнесе.
— А на что опыт тут влияет?
— Они свободно ориентируются во всех системах бронирования, которые существуют на данный момент. Это позволяет наверняка проверить, не стоит ли где-то интересующий нас билет дешевле.
— Такое бывает?
— Да. И не редко.
— То есть, обратившись к вам, клиент сразу получает некий анализ рынка?
— Это во-первых. Во-вторых, опытным кассирам не нужно лезть в какие-то справочники, чтобы ответить на неожиданный запрос. Ну, и, в-третьих, сэкономленные на авиабилетах деньги всегда приятно потратить на себя, на проживание в более дорогом отеле, например.
К нам приходят клиенты, которым нужно составить сложные маршруты. Схему с посадками, пересадками, различными датами. Я горжусь тем, что наши специалисты могут все очень быстро подобрать. Многие известные в Красноярске люди только поэтому пользуются нашими услугами. Например, мало кто знает, что в Антананариву, столицу Мадагаскара, можно попасть из Красноярска всего с одной пересадкой.
— Каким образом?
— Красноярск—Бангкок—Антананариву. Стоимость перелета 860 евро, туда и обратно.
— Хм… и как часто красноярцы туда летают?
— Это пример, но подобные вопросы бывают. Менеджеры по авиабилетам, которые у нас работают, как раз и обладают этими, как я считаю, очень ценными знаниями.
— Кстати, а куда летают наши земляки, кроме Москвы?
— По всему миру, но, если разделить по сезонам, то зимой это Юго-Восточная Азия, летом, весной и осенью — Европа.
— Сейчас мы говорим о туристических перелетах?
— Не обязательно. У нас есть некая градация по клиентам. Есть люди, которые приходят и покупают пакетные готовые предложения. Как правило, это прямые перелеты на чартерных рейсах из Красноярска. Есть и другая категория туристов, которая предпочитает перелеты регулярными рейсами. Это связано не с неким снобизмом, а с тем, что чартер летает из Красноярска не всюду. Оставим за рамками, что вылет чартерных рейсов часто переносят по времени, что не совсем удобно и т.д.
Некоторой категории туристов нужно прилететь, допустим, в Мюнхен, а улететь обратно из Цюриха. Ни на каком чартере это не сделаешь. Наши менеджеры по туризму помогают подобрать все эти маршруты и авиабилеты к ним.
Плюс, для постоянных клиентов, в любое время из любой точки земного шара можно позвонить и сказать: «мы не можем лететь тогда-то, нам, пожалуйста, поменяйте». И мы меняем схему. Если возникают какие-то финансовые расходы, клиент доплачивает по приезду. Очень удобно.
— Приведите пример какого-нибудь реально сложного маршрута, который пришлось составлять?
— Сейчас буквально составлено путешествие Красноярск—Пхукет, Пхукет—Сингапур, Сингапур—Мале, Мале—Москва, Москва—Красноярск.
— Это для семьи?
— Да.
— Аж завидно стало…
— Есть другая поездка: Красноярск—Москва, Москва—Женева, Женева—Мадрид, Мадрид—Буэнос-Айрес.
— Это, наверное, по работе?
— Нет, наш постоянный клиент едет кататься на лыжах в Куршавель, а оттуда через Мадрид улетает в Аргентину.
— Когда я готовился к интервью, то видел информацию о каких-то, не знаю как назвать, тематических что ли, путешествиях, которые вы предлагаете…
— Это от моих увлечений, наверное, идет. Мне не интересно на пляже валяться, люблю на отдыхе ездить по какой-нибудь стране, исследовать ее «изнутри». Узнаешь культуру людей, живущих вне туристических зон. Поэтому, к примеру, посещение «винных дорог» на Крите, во Франции, в Италии, Испании, Аргентине, ЮАР, Австралии мне кажется очень интересным.
Сейчас неординарное путешествие разрабатываем по Тоскане. Там последние два десятилетия активно развивается тема агротуризма. Люди приезжают и живут на фермах. Знакомятся с сельской жизни, принимают посильное участие в работе — сбор оливок, винограда, производство масла, вина. Агрофермы, которые пропагандируют такие путешествия, строят отдельные домики по 10-12 номеров. Человек, попадая туда, живет в сельской глубинке, питается по-настоящему экологически чистыми продуктами.
— Это дорого для туриста?
— Нет, не дорого. Все зависит от того, на какую агроферму вы попадете. Это может стоить от 50 до 200 евро в сутки. Сопоставимо с ценой номера в отеле где-нибудь на побережье. Но должно произойти некое смещение в головах людей — от простого «овощного» лежания на пляже до интересного путешествия.
— Этот подход — «создать интересное путешествие» — у вас применяется ко всем туристическим предложениям?
— Мы стараемся.
— А обратиться к вам за «просто полежать на пляже» нельзя?
— Конечно можно, но, согласитесь, гораздо интереснее придумать что-то оригинальное. Вместе с клиентом создать дорогу, по которой он отправится в путь. Это гораздо увлекательнее, чем продать что-то готовое.
Вот вчера улетели клиенты, у которых путешествие по четырем европейским странам. Сначала Германия, Мюнхен, потом Италия — Рим, Венеция. Сардиния. Оттуда они возвращаются на машине. Большое путешествие, больше 4 тыс. километров проедут за месяц. Швейцария, Берн, затем Диснейленд под Парижем, сам Париж, снова несколько городков Германии.
— Машину тоже вы помогаете арендовать?
— У нас есть такая услуга, работаем с одним из сильнейших автомобильных брокеров в Европе.
— Хорошо, давайте смоделируем ситуацию. Вот пришел я и говорю: «Давно хочу в Чехию, в Прагу, и мне хочется там пожить, а не стандартный тур».
— Легко. Менеджеры авиаперевозок подберут удачный маршрут с хорошими стыковками на ваши даты, причем даты подвигают, потому что вылет туда 28 числа может стоить 18 тыс. руб., а с 21 по 26, например, 16 тысяч. Они найдут выгодный вариант. Специалисты по туризму отсмотрят отели в нашей базе данных через систему бронирования, которая сравнивает лучшие предложения от 7-8 мировых и европейских поставщиков. И мы вам забронируем все, что вы пожелаете.
— В том числе и маленькие, недорогие семейные отели?
— Конечно. Если при этом вам нужна будет виза, мы поможем вам ее оформить. Вот вам элементарно ваше индивидуальное путешествие.
— Если я вам оттуда звоню: «Пиво все попробовал, чем бы еще заняться? Недели две еще хочу тут пробыть, не знаю что делать?»
— Ответ будет простой. Езжайте в Карловы Вары, поправляйте здоровье. А если серьезно, то наши сотрудники, конечно, могут по звонку подобрать вам дальнейшие развлечения, но надо отдавать себе отчет в том, что при бронировании вы дали свое согласие занять номер в гостинице на какой-то определенный срок. И нам нужно будет узнать размер штрафных санкций. Потому что если вы приехали на три недели, а через неделю хотите съехать, это надо будет как-то урегулировать.
— При такой самоотдаче ваших сотрудников, мне очень интересно, как вы их мотивируете?
— Коллектив подобрался очень профессиональный и разумный, понимают, что надо сделать так, чтобы абсолютно все клиенты сегодня были довольны. И пытаются работать как можно лучше.
— То есть в раскрутке у вас ставка во многом на «сарафанное радио»?
— Безусловно.
— Большинство турагентств перепродают путевки крупных операторов. В индивидуальных турах вы можете их миновать как ступеньку в туристическом бизнесе?
— Да, иногда так бывает. Даже очень крупные московские туроператоры, которые заявляют себя как многопрофильные, работают по 40-50 странам, и зачастую сами пользуются теми же системами бронирования. Мы можем сами справиться.
— И напоследок, практический вопрос, который всех интересует. Если человек не обратился к экспертам авиаперевозок, сколько он может переплатить за билеты?
— Это зависит от мотивации кассиров в той фирме, в которую вы обратились. Если их зарплата привязана к сумме от проданных билетов, то у нас точно будет дешевле.
Дмитрий БОЛОТОВ
ДЕЛА.ru