Один из самых интересных людей в правительстве России первой половины нулевых, человек, который руководил разработкой стратегий развития нашей страны и которому удалось за короткий срок качественно изменить одну из самых консервативных компаний России – Сбербанк.
Во время рабочего визита в Красноярск Герман Греф дал эксклюзивное интервью ДЕЛА.ru.
Герман Греф, президент Сбербанка России
— Герман Оскарович, нам все время предрекают глобальный финансовый кризис. Как вы считаете, может, лучше будет, если он произойдет и заставит людей в России работать эффективнее и думать смелее?
— Я думаю, что это мало зависит от наших с вами желаний. Кризис произойдет, или, вернее, он уже идет вне зависимости от того, что мы думаем на эту тему.
Да, кризис, безусловно, стимул. Но я не считаю, что это лучшая форма достижения каких-то результатов. Если возникает кризис, это свидетельствует о неэффективности управления ситуацией. Я предпочитаю антикризисный риск-менеджмент.
Поэтому, считаю, нам много что нужно сделать в стране, чтобы избежать шоковых ситуаций. Кризис не нравится никому. Вот если я спрошу у вас: хотите ли вы, чтобы в вашей жизни были кризисные ситуации?
— Конечно, не хочу.
— Очень часто, совершенно не задумываясь, мы пытаемся накликать на себя несчастья. Кризис — это несчастье. Многие говорят: у нас есть нефтяное проклятие, и мы иначе, чем через кризис, развиваться не можем. Это явное преувеличение. «Нефтяное проклятие» — громко сказано. Слава богу, что у нас есть ресурсы, которые дают нам деньги для развития! Как бы мы развивались без них? Нам пришлось бы пройти через грандиозные катаклизмы и потрясения.
Представьте, что в стране нет бюджетных доходов от нефти и газа. Это означает, что надо распустить армию, уничтожить систему пенсионного обеспечения и, допустим, закрыть 60% образовательных учреждений, а оставшиеся сделать платными. Вы готовы пройти через такое? Я – нет. Не надо называть наличие ресурсов проклятием. Кризис – это ответственность власти, и если он происходит, это означает, что власть что-то недосмотрела.
В данном случае мы говорим о международном кризисе, и это свидетельствует о том, что в мире действительно кризис системы управления. Мне абсолютно не нравится идея о том, что для прогресса реформ нужно, чтобы и в нашей стране возник как можно более глубокий кризис… Можно же учиться на чужих ошибках и делать так, чтобы при появлении кризисных явлений мы предпринимали действия, которые не допустят их развития.
— Когда реформы в вашем банке еще только начинались, вы как-то сказали, что реформировать Сбербанк — это как научить слона танцевать. Какие принципы реформирования вы тогда сформулировали для себя?
— Если я начну рассказывать, что я тогда собирался сделать и что должен сделать еще, это займет значительное время. Но в качестве наиболее показательного достижения для себя я вижу, пожалуй, следующее: когда подавляющее большинство наших клиентов (нет, я не идеалист, я не хочу сказать, что 100%, — это невозможно, но подавляющее большинство!) выходит из банка с чувством благодарности и удовлетворенности.
— Я все чаще выхожу из Сбербанка с этим чувством…
— Спасибо. Я думаю всем нам очень обидно, что у нас большое количество бедных людей, в основном старшего поколения. Очень хочется, чтобы 5 миллионов наших клиентов, которые каждый день проходят через Сбербанк, были обслужены примерно с одинаковым качеством, а главное — чтобы с особенным вниманием были обслужены пожилые люди, пенсионеры, которым наше поколение недоплатило.
Наша история была столь сложной, что эти люди очень многое вынесли на своих плечах. Была построена экономика громадной страны, достигнута победа в войне… Мне хочется, чтобы каждого пожилого человека, приходящего в наш офис, наши сотрудники встречали как родного.
— В нашем обществе наблюдается явная ностальгия по советским временам. Скажите, что такое СССР лично для вас?
— Ну, знаете, прежде всего, это время моей юности, и, как и каждый человек, я испытываю ностальгию по юности. Но если говорить об управленческой системе, то это грандиозный неудачный эксперимент, в который была ввергнута вся страна. И не дай бог когда-нибудь еще раз повторить подобное в нашей истории.
Тем не менее сказанное не отрицает какие-то очень важные, удачные вещи, которые в СССР все-таки были и которые совершенно бессмысленно выбрасывать. Но как система советское управление показало свою неэффективность, привело к тому, что великая страна рухнула, развалилась на кусочки, мы проиграли. Великая страна-победитель стала побежденной и экономически, и стратегически, и геополитически.
Таково же и мое отношение к Сбербанку как к старому советскому институту, который оказывал некачественные услуги, с огромными потерями и очередями, нетехнологичному… Хотя во всем этом было, тем не менее, большое количество полезных вещей, которые было важно не отвергнуть, а сохранить. Если хотите, Сбербанк сегодня – это пример того, как можно трансформировать любую старую компанию, не подвергая ее разрушению.
Если бы вы выходили из банка неудовлетворенным, совершенно бессмысленно было бы рассказывать, что я испытываю. Вы — мой клиент, вы судите меня. Если вы не удовлетворены, я работаю плохо. Перед лицом клиента я всегда виноват, любой человек, который плохо обслужен в Сбербанке, это результат моей плохой работы или работы нашей команды. Постановка простых вещей на свои места — это очень важная задача любой системы.
— Я бывал на ваших телемостах с сотрудниками, и у меня сложилось впечатление, что самый смелый в суждениях — это вы. Хотя вы все время призываете сотрудников к неформальному разговору о проблемах. Что в психологии людей надо поменять, чтобы они использовали хотя бы эти возможности изменить свою судьбу, которые им даются просто, без труда?
— Без труда ничего не дается.
— Ну, Сбербанк явно старается подтолкнуть своих людей к тому, чтобы они совершенствовались, менялись…
— Надо дать людям свободу выбора и свободу мысли. Наша главная задача — научить людей, дать им понимание того, как устроена основа успешного бизнеса, успешной жизни, самореализации. Ни в коем случае это нельзя делать насильственно. Этого просто невозможно достичь насильственным путем. Надо их заинтересовать. Если люди увидят, что это эффективно, приемлемо для них, они поймут…
Наша задача — дать знания, создать интересную альтернативу. И сегодня у нас в Сбербанке подрастает поколение талантливых менеджеров. Я вижу это, был сейчас в Якутске, во Владивостоке, там очень сильная молодежь, 25-30 лет, зубастые, все уже знают, все понимают. Сто очков вперед нам дадут.
Я испытывал большое удовлетворение, глядя на них. Эта необходимая масса талантливой молодежи, которая сейчас накапливается, и мы им даем великолепные возможности в образовании. Вчера я встречался с ребятами, которые презентовали новые проекты, — среди них было четыре выпускника наших образовательных программ. Сидел и думал: это те, которые нас заменят. Такая радость (улыбается). Ребята, которые придут следом за нами, очень сильны и готовы принять от нас эстафетную палочку. Это очень важно.
— Скажите, эти ваши технологии развития людей, фабрику идей, программы обучения можно каким-то образом транспонировать на всю страну, чтобы построить инновационный процесс не в одном отдельном учреждении?
— Сто процентов. Я глубоко в этом убежден. Почему мы организуем так много панелей, программ по поводу краудсорсинга? Потому что мы видим огромный потенциал применения этих технологий в государстве, на уровне субъектов Федерации, в муниципалитете.
Мало того, я не вижу им альтернатив!
Совершенно ответственно говорю, что если мы не будем сегодня в стране использовать краудсорсинговые технологии, то будем безбожно продуцировать ситуации а-ля Болотная площадь. Будем продуцировать собственную неэффективность.
— Сбербанк был явно советским учреждением, а теперь за уши втащен в XXI век. А какая отрасль осталась у нас в XX веке?
— Большинство. Кроме нескольких современных отраслей… Их очень немного, и ситуация более-менее на уровне только в тех, которые созданы недавно.
Сотовые операторы, например, — это наши сильные конкуренты, люди, у которых мы учимся технологиям. Наверное, ритейл – он еще не на самом высоком уровне у нас, но, тем не менее, сети и технология продаж – это очень сложный бизнес. В обществе говорят «торгаши», но торговать в ларьке и в сети – разные вещи. Они применяют хорошие технологии. Но, к сожалению, таких примеров можно привести очень немного.
А в отстающих — все наши традиционные отрасли, почти все машиностроение, энергетика, лесная отрасль, газовая. Но самое неприятное — это отставание сферы госуправления. Самые главные инновации нужны прежде всего в управлении. Мы пережили старое представление о том, что управлять государством может кто угодно. Нет, не может.
Неуважение к труду менеджеров нам очень дорого обходится. Можно вырастить в стране тысячу самых талантливых физиков, математиков, химиков, но от этого мало что изменится, если над ними будут бесталанные управленцы.
Но вот если воспитать тысячу самых талантливых менеджеров и дать им возможность управлять ситуацией, то в государстве при необходимости будут самые талантливые физики, математики, пианисты, балерины.
— В интернете случилась истерика после ваших слов о стратах на Питерском форуме.
— Меня это позабавило. Заподозрить человека, который вложил столько сил в понимание слова «краудсорсинг»… Либо это кто-то отмодерировал, либо люди, которые на эту тему рассуждают, не очень обременены желанием думать.
Понятно, что моя задача на дискуссии — расшевелить людей. Там были очень интересные гости. Мне нужно было их растормошить, вытащить из них интересные суждения. Как это было сделать иначе, кроме как спровоцировать? Даже талантливый человек, если его не зажечь, может выглядеть очень блекло. А формат, когда есть только 5 минут на выступление, тяжелый. Чем больше знаний, тем тяжелее выдать сконцентрированную концепцию в течение нескольких минут.
Поэтому моя задача была спровоцировать, разжечь, чтобы публике, аудитории было интересно. И я старался это сделать. Если после шумихи в интернете кто-то сессию посмотрел — тоже неплохо.
Мне более интересно, что думают обо мне мои клиенты, ради которых я работаю в Сбербанке. Интересны и отрицательные мнения о том, где я недорабатываю. Я много езжу и очень много критики выслушиваю от наших сотрудников, вот по итогам этой поездки составил для себя 5 листов выводов.
— У меня тоже есть критические наблюдения. Например, эффективно ли к аппарату электронной очереди приставлять специального работника, который объясняет людям, какие кнопки нажимать?
— В электронной очереди есть внешняя и внутренняя составляющие. Она дает нам множество поводов для анализа. Только кажется, что аппарат просто выдает жетончик: на самом деле по нему определяется количество клиентов, то, за чем именно они обращаются, за какими продуктами, сколько времени ждут обслуживания, сколько человек находится в очереди.
Это дает нам понимание, какие специальные системы менеджмента нужны, как рационально управлять загрузкой. Понимание того, в какие часы, дни и в каких точках она повышена. Исходя из этого мы выстраиваем графики рабочего времени. Человек же на первой линии не только помогает в пользовании техникой, но и занимается выявлением потребности клиента и продает.
— То есть электронная очередь, по сути, встроена в банковскую CRM?
— В какой-то степени, хотя скорее в MIS.
— Напоследок, Герман Оскарович, очень интересно, что вы считаете своим главным личным достижением в жизни и какую цель еще держите для себя впереди?
— У каждого человека есть одна главная цель в жизни, к которой он стремится подсознательно, — счастливое существование. И преступника за решеткой, и прокурора объединяет одно: они хотят быть счастливыми, хотя каждый по-своему.
Для меня главная цель — это жить в той системе координат, которая дает мне максимальную гармонию с самим собой. Это самое главное. Но это не то, чего можно достичь один раз и потом находиться в этом состоянии, — это всегда процесс и путь, это дао.
Сегодня мне задали вопрос молодые сотрудники банка, счастлив ли я. Счастье — это не статичное состояние, это динамика, стремление каждый день, каждую минуту своими действиями приближать это состояние. Очень важно чувствовать самого себя и делать как можно меньше такого, что удаляет тебя от системы координат твоей души.
И, конечно, нужно уметь отделять настоящие и ложные ценности. Наверное, это основное в жизни каждого человека.
Дмитрий БОЛОТОВ
ДЕЛА.ru