В Красноярском крае информационные и цифровые системы развиваются опережающими темпами: в регионе действует служба, обрабатывающая вызовы по номеру «112», единый контакт-центр «122», а также система «Безопасный город». Работу сервисов оценили депутаты комитета по государственному устройству, законодательству и местному самоуправлению Заксобрания Красноярского края.
Сначала парламентарии посетили «Центр обработки вызовов службы 112». Суть работы «112» заключается в обработке вызовов экстренных и оперативных служб – пожарной охраны, полиции, «скорой», аварийной службы газа и службы «Антитеррор» – «в одно окно». Главная задача операторов – собрать необходимую информацию об абоненте, которую они передадут ведомственным оперативным дежурным.
«Вместе с вызовом к нам приходят данные об абоненте – номер телефона и адрес или ориентировочное местоположение. При поступлении вызова оператор опрашивает заявителя об основной информации: что случилось, кому и какая требуется помощь, где это случилось. Вторичная информация – данные заявителя для обратной связи и специфическая часть для экстренных служб», – рассказали в службе.
Оператор обязан принять вызов в течение 8 секунд, а среднее время обработки звонка не должно превышать 75 секунд, исключение – работа психолога.
Служба работает круглосуточно, в каждой смене по 12 человек, включая психолога и при необходимости переводчика на английский, немецкий, французский, китайский или испанский языки.
Центр принимает более 2 млн звонков ежегодно, в среднем по 3–3,5 тысяч вызовов в день. Сейчас, как отметили в службе, количество звонков временно снизилось, самый пик вызовов на неделе – пятница и суббота. При этом больше всего звонков приходится на скорую помощь – 60–70%, на втором месте – полиция, далее пожарные и службы газа, «Антитеррор».
Далее депутатам показали единый контакт-центр «122», который открыли в 2020 году во время пандемии коронавируса. Сейчас центр работает круглосуточно и отвечает не только на вопросы здравоохранения или вакцинации, но и обрабатывает запросы по проблемам соцобслуживания, помощи беженцам и погорельцам, помогает разобраться в указах, распоряжениях и прочих документах регионального и федерального уровня. Множество вызовов сейчас приходится на вопросы по частичной мобилизации.
На самые часто задаваемые вопросы отвечает интеллектуальный голосовой помощник Александра. Помимо того, она может записать на прием к врачу или вакцинацию, при необходимости – направить к оператору.
Заключительной остановкой в выездном совещании стал «Центр информационных технологий», где расположены центры обработки данных электронного правительства и системы «Безопасный город».
В Красноярске активно развивается интеллектуальная система видеонаблюдения: к ней подключены 3500 дорожных, ведомственных и внутридворовых камер. Вскоре к ним присоединят и камеры в школах. Система позволяет производить поиск по номерам машин и распознавать лица. Однако их интересуют не нарушители ПДД, а поиск пропавших и автомобилей в розыске, предупреждение ЧС. При этом центры полностью изолированы от интернета, а значит проникнуть в базу невозможно.
«Информационные и цифровые системы незримо нас сопровождают, но играют уже фантастически большую роль. Такое погружение позволяет увидеть, как это все работает. То, что мы видели в кино несколько лет назад, работает прямо сейчас в Красноярске. Но мы обращали внимание не только на вопрос безопасности, но и на те вещи, которые делают жизнь человека проще и удобнее, а самое главное – позволяют непрерывно улучшать качество этого сервиса. Не в каждом регионе страны есть такая развитая цифровая инфраструктура, как в нашем крае. На опережающее развитие службы «122» и, например, «Безопасного города» повлияло наследие Универсиады в виде оборудования, вычислительных мощностей, программных продуктов. Но что еще более важно, накопленная статистика позволяет анализировать запросы общества и оперативно реагировать на них на ведомственном, государственном и законодательном уровне», – заключил председатель профильного комитета Сергей Попов.