Генеральный директор крупной компании, человек, которого долго готовили для этой должности, был уволен спустя полтора месяца после назначения. Превосходный бухгалтер и первоклассный стратег, он просто не умел общаться с людьми. Его надменность восстановила против него подчиненных. Такая манера поведения была чуждой для фирмы, которая стремилась иметь благожелательный образ в глазах и умах не только клиентов, но и своих служащих. Так, эмоциональная некомпетентность повлияла на потенциально успешную карьеру.
Младший брат IQ
Термины «эмоциональный интеллект» (Emotional Intelligence), «эмоциональная культура» и «эмоциональные способности» некоторые авторы используют как эквивалентные. Наиболее часто в научных работах встречается первый из них. Однако общепринятого определения этого понятия нет. Существуют следующие:
- «набор некогнитивных способностей, компетенций и навыков, которые влияют на способность человека справляться с вызовами и давлением внешней среды» (Рувен Бар-Он);
- «форма социального интеллекта, которая включает способность определять собственные и чужие чувства и эмоции, различать их и использовать эту информацию для определения на правленности мышления и действий» (Джон Мэйер и Питер Саловей);
- «способность осознавать свои эмоции и эмоции других, чтобы мотивировать себя и других и чтобы хорошо управлять эмоциями наедине с собой и привзаимодействии с другими» (Дэниэл Гоулман). [4]
точка зрения
Юлия Шахова, управляющая детским центром развития «Сёма»:
— Эмоциональная компетентность сотрудников имеет самое большое значение в деятельности нашего центра. Любой человек, который работает с детьми, обязан не только понимать чувства ребенка и его родителей, но и осознавать свои чувства, эмоции, ценности, ограничения, мотивы, организовывать и управлять эмоциональным взаимодействием вокруг себя.
На собеседовании приходится очень пристально наблюдать за потенциальным работникам, а также использовать кейсовые ситуации — человеку предлагается решить какую-то описательную проблему. Расставаться с сотрудниками из-за их эмоциональной некомпетентности нам не приходилось.
Наши педагоги, а особенно те, кто работает с детьми возрастом до года, каждый день находятся «на острие ножа». Решать эмоциональные задачи, разбираться в них — это повседневный их труд. Поэтому какую-то яркую ситуацию, когда эмоциональные качества помогли решить трудную проблему, выявить сложно.
Могу привести пример из жизни. В компанию, продающую услуги, не входит, а просто влетает женщина. Она раздражена и агрессивно настроена. С порога начинает кричать. Менеджер спокойно предлагает женщине присесть, при этом внимательно ее слушает, соглашается с ее правом высказывать свои эмоции и предлагает чашечку чая. Женщина от чая отказывается, но берет стакан воды. Постепенно она начинает говорить спокойно, видя, что ее слушают, понимают, пытаются разобраться. В результате, то, что предвещало бурю, закончилось лояльным клиентом.
Менеджер поступил грамотно, он понял, что сейчас чувствует женщина, и в первую очередь постарался изменить эмоциональный фон через создание ком- фортной, приятной атмосферы вокруг нее, потом проявил интерес к проблеме и, наконец, показал, что любой человек имеет право выражать свои истинные эмоции. Этого было достаточно.
Первый значительный прорыв в изучении этой области произошел в 1980 году, когда клинический физиолог Рувен Бар-Он начал свои научные изыскания. Его заинтересовал ряд нехитрых вопросов: почему одни люди эмоционально более благополучны, чем другие? почему некоторые больше других способны достичь успеха в жизни? и, что наиболее важно, почему одни, наделенные высочайшими интеллектуальными способностями, терпят в жизни неудачи, в то время как другие, более скромно одаренные, преуспевают? В 1985 году ученый ввел новый термин —Emotional Quotient (EQ) — коэффициент эмоциональности, или эмоционального интеллекта. [3]
Широкую популярность это понятие приобрело благодаря Дэниэлу Гоулману, журналисту «New York Times». Его книга «Emotional Intelligence» привлекла значительный интерес к теме EQ в 1995 году. [4]
точка зрения
Наталья Середа, директор красноярского филиала компании «HeadHunter»:
— Эмоциональный интеллект — это способность человека понимать себя и управлять собой, понимать других и управлять другими для достижения своих целей. И хотя, формируя требования к кандидатам, об этом, как правило, редко пишут и говорят, такие способности необходимы на многих позициях, и работодатели нередко оценивают их наличие у претендентов.
Инструментов выявления эмоциональных качеств у соискателей много, но среди них, к сожалению, нет ни одного универсального. Так, например, многие используют различные тесты: опросник Кэттела, MMPI и другие. Среди других вариантов — ассесмент (комплексная оценка сотрудника методом наблюдения группы экспертов за тем, как он выполняет задачи, типичные для его текущей (или будущей) должности. — Прим. «СВ») с его ролевыми играми.
Но, пожалуй, одним из наиболее эффективных инструментов все-таки остается профессионально проведенное собеседование. Причем главный фактор здесь — личность и опыт специалиста, который его проводит, его интуиция и умение грамотно и к месту использовать перечисленные выше инструменты. Наиболее распространенный способ повышения эмоционального интеллекта сотрудников — это различные тренинги. Чаще интерес к таким программам проявляют фирмы из следующих сфер бизнеса: инвестиционные компании, компании телекоммуникаций и связи, фармацевтические компании, IT- и PR-компании.
Бизнесу нужно включать в управление технологии эмоционального менеджмента. Например, в период, когда планируются какие-то изменения в деятельности фирмы. В это время руководству необходима поддержка «снизу». А такие традиционные «силовые» методы, как приказы, директивы, выговоры, увольнения, скорее спровоцируют сопротивление персонала изменениям, чем погасят его. Талант управленцев создать непринужденную атмосферу вокруг перемен зачастую бывает самым весомым фактором успешности этих перемен.
Пять эмоциональных сфер
Главное отличие всем известного IQ от EQ в том, что коэффициент «чистого» интеллекта практически неизменен — он достигает максимума к семнадцати годам и снижается к старости. EQ же — не фиксирован. Исследование, проведенное на приблизительно 4000 канадцев и американцев, показало, что средний EQ устойчиво растет от 95,3 в юности до 102,7 на пятом десятке. После пятидесяти он немного снижается — до 101,5 — не слишком крутое падение. Это касается как мужчин, так и женщин. [3]
Вклад EQ в успехи на работе
Таким образом, отдельные строительные блоки эмоциональных способностей и вся их общая структура могут быть улучшены с помощью обучения, тренировки и опыта.
Рувен Бар-Он постарался охватить все эмоциональные способности, разделив их на пять областей (сфер) и 15 подразделений (шкал).
1) Внутриличностная сфера касается способности понимать себя и управлять собой. Она охватывает:
- самоанализ (способность распознавать, что вы чувствуете и почему, и осознавать действие, которое ваше поведение производит на окружающих);
- ассертивность, или самоутверждение (способность открыто выражать свои мысли и чувства, быть твердым и защищать свою точку зрения);
- независимость (способность направлять и контролировать себя, «стоять на своих ногах»);
- самоуважение (способность признавать свои сильные и слабые стороны и быть хорошего мнения о себе, несмотря на слабости);
- самореализация (способность реализовать свой потенциал и быть удовлетворенным своими достижениями на работе и в личной жизни).
2) Межличностная сфера касается «общественных навыков» — способности взаимодействовать и ладить с другими. Она состоит из:
- эмпатии (понимание того, что другие люди могут чувствовать и думать);
- социальной ответственности (способность сотрудничать с другими людьми и быть полезным членом своей социальной группы);
- межличностных отношений (умение завязывать и поддерживать отношения, которые взаимно благотворны и отмечены способностью к компромиссам и чувству социальной близости).
3) Сфера приспособляемости (адаптивности) включает в себя способность быть гибким и реалистичным и решать проблемы по мере их возникновения. Три её составляющих:
- понимание (адекватная оценка действительности — умение видеть вещи такими, какими они на самом деле являются, а не такими, как вам хочется их видеть, или такими, какими вы их боитесь);
- гибкость (согласование своих чувств, мыслей и действий с изменяющимися условиями);
- умение решать проблемы (способность определить проблему и затем перейти к созданию и выполнению эффективного, подходящего решения).
4) Сфера умения справиться со стрессом касается навыков преодоления сложных ситуаций и контроля своих импульсов. Две ее градации:
- переносимость стресса (способность оставаться спокойным и сосредоточенным, конструктивно противостоять неблагоприятным событиям и противоречивым эмоциям, не сдаваясь);
- контроль над импульсами (умение сопротивляться искушению или отложить порыв к немедленному действию).
5) Сфера общего настроения. Имеет две составляющие:
- оптимизм (поддержание реалистичной положительной установки, особенно при неблагоприятных обстоятельствах);
- счастье (способность быть довольным жизнью, доставлять удовольствие себе и другим и с энтузиазмом и радостью предаваться своим увлечениям).
точка зрения
Олег Сипетый, директор сети «Командор»:
— Сейчас важность обладания навыками коммуникациями, которые зависят и от эмоциональных способностей, у руководителей верхнего и среднего звена растет. Есть люди — очень хорошие специалисты в своем деле, но если они не умеют контактировать и взаимодействовать с подчиненными и коллегами, то все их знания нивелируются. Если руководители подразделений умеют создать благоприятный эмоциональный климат, наладить эффективное взаимодействие — это огромный плюс для крупных компаний.
У нас были случаи, когда приходилось расставаться с работниками, потому что они не могли найти общий язык с коллективом. Но мы стараемся еще на стадии подбора выявлять эмоционально подходящих нашей компании людей. У нас есть специальная программа-ассесмент, которая разработана с учетом того, какие способности мы хотели бы видеть у нового человека на той или иной должности.
Конечно, избитая формулировка — «работа в команде», но я считаю это очень важно для нашей компании. Такая работа невозможна без определенных эмоциональных способностей каждого отдельного сотрудника. Если люди разобщены, не умеют взаимодействовать между собой, если каждый «тянет одеяло на себя» — эффективность снижается. С февраля мы начинаем обучение своих сотрудников по программе командного коучинга, для этого привлекаем специалистов из Новосибирска.
Раз в полгода проводим в компании с помощью анкетирования опрос, который позволяет нам понять удовлетворенность сотрудников своей работой, коллективом, выявить их интересы.
Чувствам на работе место
Долгое время карьерная перспективность человека оценивалась исключительно на основании умственных способностей — IQ. Но слишком часто вчерашние «троечники» становились «звездами» в бизнесе, науке, политике. Один Джордж Буш-младший с его микроайкью чего стоит. И наоборот, люди, обладающие высоким интеллектом, не могли прыгнуть выше планки менеджера среднего звена.
Дэниэл Гоулман в своей книге представил данные исследований, согласно которым IQ в разных версиях влияет на успешность человека с вероятностью от 4% до 25%. Гоулман объясняет это тем, что для того, чтобы попасть в прослойку менеджеров, необходимо обладать определенным уровнем IQ.
Но чтобы подниматься по карьерной лестнице, надо уже что-то другое. В исследованиях, призванных выяснить, чем же лидеры-«звезды» отличаются от менеджеров-середнячков, обнаружилось множество указаний на способности совсем другого рода, связанные с пониманием эмоций и управлением ими. [4] Теория эмоционального интеллекта сразу ошеломила «продвинутых» бизнесменов, опровергая одну из главных идей успеха в двадцатом веке — «Эмоциям не место на работе!».
Гоулман доказал, что наиболее эффективны в своей деятельности люди, которые сочетают разум и чувства. Именно люди с высоким эмоциональным интеллектом быстрее принимают правильные решения, эффективнее действуют в критических ситуациях и лучше управляют своими подчиненными, что, соответственно, и способствует их продвижению по служебной лестнице.
Чтобы набрать в штат эмоционально компетентных людей, необходимо:
- разработать систему оценки компетенции, которая описывает те типы работников, которых вам хотелось бы видеть в своей организации;
- включить в нее те личностные качества, которыми описывается эмоциональная разумность;
- обучить своих менеджеров методике доказательного интервьюирования. Подготовить специальные упражнения, помогающие оценить тот стиль работы и те способности кандидатов, благодаря которым они могут с честью выходить из любых сложных ситуаций. [1]
точка зрения
Андрей Блинов, директор компании «Марс» (рестораны «Старый замок», «Гудвин»):
— Работа в таких заведениях, как наши, требует от персонала особых качеств. Сотрудникам необходимо уметь контролировать свои чувства, быть выдержанными, радушными, отчасти психологами, способными анализировать настроение клиента, но при этом уметь говорить «нет» в ситуациях, когда это необходимо.
При отборе персонала мы пользуемся общепринятыми психологическими тестами. Далее наблюдаем за работой нового человека. Конечно, первое время все стараются проявить себя на должном уровне, но если мы замечаем какие-то проявления эмоциональной некомпетентности, то стараемся расстаться с таким человеком на ранней стадии, чтобы не спровоцировать возможность возникновения конфликтных ситуаций с клиентами в будущем.
Но в большей степени мы нацелены на то, чтобы растить компетентных людей в собственном коллективе. На ежедневных вводных планерках обязательно происходит анализ сложных ситуаций в работе с клиентами, если такие возникали. Обсуждаем то, каким образом человек повел себя в них. И это лучше, чем просто выговор. Ведь главное, чтобы работник потом не испытывал негатива, не держал в себе обиду. Если сотрудник достойно решил какую-то проблему, обязательно это отмечаем. Похвала при всем коллективе зачастую работает лучше денежного поощерения.
Адекватное руководство
Однако чтобы обеспечить эффективную работу компании, недостаточно просто создать команду из эмоционально интеллектуальных людей. Необходимо ввести систему управления эмоциональными ресурсами фирмы (эмоциональный менеджмент).
В тех организациях, где принято открыто выражать эмоции, говорить о них, направлять чувства и состояния людей в конструктивное русло, процесс взаимодействия сотрудников более эффективен. В таких компаниях отмечается высокая производительность труда, позитивный микроклимат, снижение конфликтности, принятие адекватных решений. Там, где эмоции игнорируются, персонал менее лоялен, больше стрессов, наблюдается текучесть кадров, люди чаще болеют «на нервной почве». [2]
Чтобы развить эмоциональную компетентность в компании, необходимо:
- поощрять разумный риск своих работников и управлять им;
- как можно раньше наделять сотрудников ответственностью;
- поддерживать в организации те ролевые модели, которые вносят вклад в развитие эмоциональной компетенции, разъяснять работникам важность проявления такого поведения для успешного ведения бизнеса;
- корпоративная культура должна включить в себя беседы о внутреннем мире человека, затрагивающие эмоциональные факторы;
- ускорять процесс достижения зрелости работника, передавая его в напарники проверенному специалисту. [1]
В поддержании благоприятного эмоционального фона компании важно не перегнуть палку. Чрезмерное состояние радости и раскрепощенности в коллективе может создать тягу к нерабочему общению и негативно отразиться на производительности труда.
Главное, на что должен работать эмоциональный менеджмент, — это создание эмоции интереса к работе. В кризисных условиях, когда сотрудники получают все новую материальную демотивацию, такой интерес может удержать бизнес на плаву. [2]
Список литературы:
[1] Dr. Karen Moloney «Как создать эмоционально компетентную организацию» www.e-xecutive.ru
[2] Кобзева В. «Управление эмоциями в бизнес-сфере» www.kobzeva.ru
[3] Стейн С., Бук Г. «Преимущества EQ: эмоциональная культура и ваш успех», 2007 г.
[4] Шабанов С., Алешина А. «Эмоциональная компетентность, эмоциональный интеллект» www.eqspb.ru