В конце мая в Москве состоялось ежегодное собрание акционеров Сбербанка об итогах деятельности в 2014 году. На повестке, в числе прочих вопросов, стояло продление полномочий Германа Грефа на посту председателя правления банка на четыре года.
ДЕЛА.ru посетили мероприятие и понаблюдали, как председатель без каких-либо проблем получил разрешение акционеров продолжить работу на посту, а кроме того, убедил их пойти на рекордное сокращение выплат по дивидендам и устроил грандиозный пиар молодой предпринимательнице из Петербурга.
Герман Греф, председатель правления Сбербанка
Открывая свое выступление на собрании, Греф отметил, что 2014 г. был одним из самых сложных в истории банка.
«Вопрос «Что дальше?» был главным, с которым мы закончили год: он был одним из самых тяжелых в нашей истории. Но мы оказались готовы к нему значительно лучше, чем в 2008 году. Наша система управления рисками прошла тест на прочность. Качество нашего кредитного портфеля оказалось значительно выше рыночного, мы своевременно приняли меры по снижению рисков в связи с ухудшением экономической ситуации», – рассказал Греф.
По его словам, наибольший стресс российская экономика испытала в декабре, когда рубль за один день потерял 24% своей стоимости к доллару.
«Паника среди наших клиентов привела к беспрецедентной нагрузке на все системы банка. К банкоматам выстроились очереди, на порядок возросли объемы снятия наличных в отделениях, зашкалило число звонков в колл-центры. Нагрузка на наши IT-системы выросла в 2,5 раза по отношению к предусмотренным регламентом пиковым нагрузкам.
Сегодня можно сказать, что наши системы прошли тест на надежность, Сбербанк справился с повышенными нагрузками.
Запас прочности систем Сбербанка России в разы превышает текущие мощности атак на наши сервера», – сказал Греф.
Он отметил, что в течение всего кризиса банк играл важную роль в обеспечении банковской системы рублевой и валютной ликвидностью.
«Благодаря работе банка мы сыграли решающую роль в стабилизации очень непростой ситуации на рынке», – сказал Греф.
По его словам, несмотря на все названные сложности, 2014 г. был для банка успешным.
«Мы заработали 290 млрд руб. чистой прибыли по международным стандартам: это более 2/3 прибыли всего банковского сектора, притом что Сбербанк на рынке занимает около 30%. Банк был и остается одним из наиболее рентабельных в Европе. Мы смогли повысить эффективность расходов и сохранить капитал нашей группы, не прибегая к помощи государства».
После этого глава банка перешел к сложной теме – предложив акционерам утвердить самые низкие дивиденды за более чем 10 последних лет: в 3,5% чистой прибыли.
«Дивиденды – очень сложный выбор. Необходимость поддержания капитала группы объясняет, что мы выходим к вам с просьбой уменьшить объем выплачиваемых дивидендов за 2014 год.
Для нас это очень непростое решение. Нам требуется не просто сохранить капитал, но и увеличить его для соответствия растущим требованиям регуляторов по достаточности капитала. Мы планируем вернуться к оптимальному уровню достаточности капитала уже в 2016 году. Тогда мы сможем вернуться к нормализованной выплате дивидендов в размере 20% от нашей чистой прибыли», – сказал Греф.
Он подчеркнул, что даже в кризисный для экономики период банк делает ставку на устойчивое развитие.
«Часто поступает вопрос, не хотим ли мы в связи с экономической ситуацией отложить мероприятия стратегии до более стабильных времен. Можно отказаться от инвестиций в новые технологии, развитие персонала, сократить численность банка и прекратить переформатирование нашей сети. Это позволит показать большую прибыль в краткосрочной перспективе, но нанесет удар по устойчивости и развитию банка через несколько лет. Наш курс направлен на поддержание оптимального баланса между эффективностью и жизнеспособностью банка», – сказал Греф.
В ходе реализации своей стратегии Сбербанк, по словам Грефа, достиг прогресса по целому ряду направлений:
«Мы развернули банк лицом к клиенту, создали современную систему управления рисками, сократили технологическое отставание от лидеров отрасли, изменили систему управления на всех уровнях, повысили профессионализм сотрудников и превратились в международную группу и в итоге значительно улучшили наш финансовый результат».
Технологическое развитие приносит целый ряд бонусов, одним из которых является высвобождение недвижимости.
«За прошлый год мы продали или сдали в аренду свыше 700 тыс. кв. м недвижимости. Использование новых технологий приводит к тому, что у нас высвобождаются все новые площади», – сказал Греф.
Подводя черту, он сообщил, что
в 2014 г. у Сбербанка было 3 приоритета – развитие технологий, улучшение клиентского сервиса и формирование команды Сбербанка вкупе с корпоративной культурой.
«По первому направлению мы должны развиваться с той же скоростью, что и лидеры цифровых технологических компаний в мире. Но цифровые технологии в банкинге переживают настоящий бум. И мы были одним из драйверов этого бума. Сейчас более 95% всех платежных операций и 86% платежных операций физлиц осуществляются с помощью каналов удаленного доступа.
Число пользователей интернет-банка «Сбербанк-онлайн» за 2014 год удвоилось и достигло почти 20 млн человек,
а в последние месяцы прирастает на 1 млн человек в месяц. Более 1 млн наших клиентов-компаний используют удаленное обслуживание Сбербанка. Каждая четвертая компания в России является клиентом системы «Бизнес-онлайн», – сообщил Греф.
Он поведал, что сейчас у банка появился новый продукт, с помощью которого начинающий предприниматель может пройти все этапы от регистрации, получения банковского счета, ИНН до осуществления всех необходимых финансовых операций.
Греф предложил аудитории в реальном времени получить отзыв о продукте от одного из клиентов из Санкт-Петербурга – предпринимательницы Ольги, которая недавно открыла кондитерскую. Та вышла на видеосвязь с залом прямо с рабочего места и рассказала, что продукт Сбербанка действительно удобен и позволяет совершать большинство операций в онлайн режиме.
«А что у вас в кондитерской самое вкусное?» – спросил Греф.
«Наш эксклюзивный горячий чизкейк», – ответила Ольга.
«А могу я прямо сейчас заказать один к петербургскому форуму?» – поинтересовался Греф.
«Да, торт будет стоить 1,5 тыс. руб., – не растерялась к удовольствию зала предпринимательница. – Мы обычно берем предоплату, но для вас готовы сделать исключение».
Греф, однако, от исключений отказался и тут же с собственного телефона полностью оплатил заказ, поблагодарив на прощанье собеседницу за то, что она является клиентом Сбербанка. «Спасибо вам за то, что теперь являетесь клиентом нашей кондитерской», – вновь рассмешила зал девушка.
Греф же продолжил рассказывать о работе банка по самосовершенствованию.
«С 1 июля мы завершаем многолетнюю работу по консолидации всех IT-систем банка.
Впервые мы перестаем быть ассоциацией 16 разных территориальных банков. Мы заканчиваем полную консолидацию. Наша база данных клиентов – а их у нас 110 млн – по объему вторая в мире после китайского банка ICBC. Единая платформа позволяет значительно ускорить операции, снизить расходы банка и повысить скорость внедрения новых продуктов», – сказал Греф.
По его словам, качество работы банка должно проявляться не только в том, как он взаимодействует со своими счастливыми и довольными клиентами, но и в том, как строятся отношения с теми, кто работой Сбербанка недоволен.
«Мы рассматриваем жалобы как ключ к улучшению нашего сервиса и наших технологий.
По жалобам клиентов в 2014 году было исправлено свыше 64 ключевых процессов в нашем банке.
Мы учимся работать со всеми потоками претензий от клиентов, и одним из самых важных каналов выступают социальные сети. Мы разработали продукт Angry, который мониторит все социальные сети, мы видим все замечания о каждом продукте и услуге и помогаем клиентам разрешать их вопросы.
В результате этих действий в 2014 году Сбербанк вышел в лидеры рейтинга по числу клиентов, готовых рекомендовать банк своим друзьям. Эта цифра достигла 60%, но лучшие мировые практики показывают результат в 80%, и мы будем стремиться к этой цифре», – пообещал Греф.
Закончил свое выступление председатель правления Сбербанка притчей.
«Каждое утро газель просыпается с мыслью о том, что если она не сможет убежать от льва, то она станет его завтраком. Каждое утро лев просыпается с мыслью о том, что если он не сможет догнать газель, то останется голодным. Поэтому неважно, газель вы или лев – когда встает солнце, вам лучше всего бежать.
Это то, что мы пытаемся сегодня культивировать в себе – каждодневное развитие. Учиться каждый день, развиваться каждый день, не останавливаясь ни на одну секунду. Только в этом случае мы сможем быть долгосрочно жизне- и конкурентоспособны», – заключил Греф.
В конце собрания акционеры согласились на сокращение выплат дивидендов и продлили полномочия Грефа на посту председателя правления на 4 года.